2017年第一季度，我省各级质监执法机构按照省旅游局的统一部署，集中进行了全省旅游市场秩序综合整治春季行动，重点督查旅游投诉案件受理和处理情况，坚决查处在旅游投诉过程中发现的违法违规行为，严肃追究不及时处理旅游投诉、引发舆情关注或群体事件行为责任。大力开展了文明旅游“进社区、进景区、进校区”的宣传活动，倡导旅游企业规范服务、诚信经营、提升品质，引导旅游者品质旅游，文明旅游，理性消费，培育文明旅游良好风尚。
    一、基本情况
    第一季度，我省旅游市场总体平稳、有序，无重大旅游服务质量投诉。全省共立案受理旅游投诉119件，其中“全国旅游监管服务平台”转办89件，全省受理35件。全省电话现场调解并处理64件，接受游客咨询860余人次。在立案受理投诉的119件中，已结案108件，11件正在办理之中，结案率为90.75%。一季度理赔金额80356元，全部为企业理赔。
    二、被投诉对象分析
    第一季度，我省旅游市场整体呈现“淡季不淡”的态势，第一季度投诉立案受理119件，总数较去年相比增加9件（同比增长8.18%）。从投诉对象看，投诉旅行社42件，占投诉总数的35.29%，同比增长50%；投诉景区76件，占投诉总数的63.87%，同比增加2.56%；投诉导游1件，占投诉总数的0.84%。
    三、投诉案件分析
    （一）投诉旅行社数量较去年同期明显增多
    第一季度出行游客人数和投诉案件数量均有明显增多，投诉的主要问题集中在旅行社违反合同约定、擅自变更行程、增减旅游项目、导游服务、退团退费清算、航班延误变更及同团不同价等。在投诉旅行社的42件中，出境游投诉总数为24件，同比增长了140%，其中赴泰国、越南由于旅游线路的变更而产生的退团退费问题占比较大。一季度国内游投诉总数为18件，与去年同期投诉数量持平，投诉较多的旅游线路目的地有：云南、海南、上海、江苏、贵州等，其中涉及云南旅游的购物退货投诉问题占比较大。
    （二）涉及景区的投诉问题比较突出
    今年第一季度针对景区的投诉有76件，投诉的主要问题有以下四个方面：一是部分景区设施设备还不够完善；二是少数景区服务质量较低，部分工作人员服务态度有待提高；三是一些景区网络订票退票制度及标准不明细，存在退票难问题；四是个别景区小交通收取费用不合理、景区（点）还存在算卦等现象。
　  四、投诉区域分布
    第一季度，省局直接受理立案8件。各地市旅游受理投诉数量按从多到少排序是：安阳市17件，洛阳市16件，开封市14件，平顶山市14件，郑州市13件，南阳市8件，新乡市7件，许昌市4件，漯河市4件，济源市4件。驻马店市3件。信阳市2件，鹤壁市2件，巩义市1件。其他市无立案投诉件数。
    （一）被投诉较多的旅行社有：河南中青国际旅行社股份有限公司,南京途牛国际旅行社有限公司郑州分公司,北京凯撒国际旅行社有限责任公司洛阳分公司,安阳中国国际旅行社。
    （二）被投诉较多的景区有：郑州市世纪欢乐园景区,开封市铁塔公园景区,开封市山陕甘会馆景区,洛阳市龙门石窟景区,平顶山市尧山景区,平顶山市鲁山天龙池滑雪场景区,新乡市万仙山景区,安阳市袁林景区,南阳市西峡恐龙遗迹园景区,济源市五龙口景区。
第二季度，省旅游局将督导各级质监执法部门，结合旅游旺季特点，认真履行职责，及时受理和处理游客投诉，努力营造游客良好的出行环境。同时督促旅游企业守法经营、诚信服务，切实提升服务质量，减少游客投诉，确保旅游市场的安全、稳定和有序运行。