2016年第二季度，全省旅游秩序良好，未发生重大旅游投诉。全省共受理旅游投诉案件190件，其中省旅游质量监督管理所16件，郑州市25件，开封市22件，洛阳市5件，平顶山市15件，安阳市8件，鹤壁市1件，新乡市46件，焦作市5件，濮阳市2件，许昌市1件，三门峡市8件，南阳市22件，信阳市3件，驻马店市7件。巩义市3件，鹿邑县1件。另全省现场调解处理173件，接受游客咨询1650余人次。
    一、投诉情况分类
    第二季度我省正式受理旅游投诉190件，涉及旅行社54件，占投诉总数的28%；涉及景区132件，占投诉总数的70%。涉及酒店4件，占投诉总数的2%。
    （一）投诉旅行社54件
    河南中青国际旅行社股份有限公司2件
    河南康辉国际旅行社有限公司2件
    河南百事通国际旅游有限公司2件
    中国旅行社总社河南有限公司2件
    河南鸿雁国际旅行社有限公司2件
    河南省中国青年旅行社1件
    河南灿烂阳光旅行社有限公司1件
    河南大唐国际旅行社有限公司1件
    河南中港国际旅行社有限公司1件
    河南豫泰国际旅行社有限公司1件
    河南省中国旅行社集团有限公司1件
    南京途牛国际旅行社有限公司郑州分公司3件
    郑州市青屏旅行社1件
    同程国际旅行社有限公司河南分公司1件
    河南天下行旅行社1件
    北京凯撒国际旅行社有限责任公司郑州分公司1件
    河南祥云国际旅行社有限公司1件
    郑州海外国际旅行社有限公司1件
    开封新闻旅行社1件
    中国旅行社开封分社1件
    开封三毛国际旅行社1件
    开封豫之旅旅行社1件
    中青旅开封分社1件
    洛阳中国青年旅行社有限责任公司1件
    河南省中国国际旅行社有限公司洛阳分社1件
    洛阳大自然旅行社有限公司1件
    平顶山鹰城旅行社1件
    安阳市字苑旅行社1件
    安阳汤阴精忠旅行社1件
    安阳平安旅行社1件
    鹤壁市凯撒旅行社1件
    新乡市鸿雁国际旅行社有限公司原阳分社1件
    河南百事通国际旅游有限公司新乡分公司1件
    河南中青国际旅行社股份有限公司焦作分社1件
    濮阳市假日旅行社1件
    濮阳市金阳光旅行社1件
    南阳金八方旅行社1件
    南阳中港旅行社1件
    南阳汉都旅行社1件
    河南康辉国际旅行社有限公司南阳分社1件
    南阳风景旅行社1件
    河南旅游集团有限公司信阳分公司1件
    信阳豫南风旅行社1件
    驻马店市新闻旅行社1件
    驻马店市新世纪国际旅行社1件
    周口万里旅行社鹿邑分社1件
    （二）投诉景区132件
    郑州环翠峪景区4件
    郑州方特欢乐世界4件
    郑州黄河风景名胜区1件
    郑州新郑市西泰山景区1件
    郑州金鹭鸵鸟园1件
    郑州海洋馆1件
    郑州中国绿化博览园1件
    郑州世纪欢乐园1件
    郑州奥帕拉拉水上乐园1件
    开封市清明上河园景区4件
    开封市延庆观景区3件
    开封市龙亭公园景区1件
    开封市山陕甘会馆1件
    开封市铁塔公园景区1件
    开封市开封府景区1件
    开封市包公祠景区1件
    开封市天波杨府景区1件
    开封市东京海洋馆景区1件
    开封市万岁山景区1件
    开封市禹王台景区1件
    开封市绍峰马场1件
    洛阳关林庙景区1件
    河南西泰山风景区1件
    平顶山尧山景区8件
    平顶山画眉谷景区2件
    平顶山好运谷景区1件
    平顶山二郎山景区1件
    安阳林州太行大峡谷2件
    安阳林州太行屋脊景区1件
    安阳汤阴岳飞庙景区1件
    安阳林州天平山景区1件
    新乡市万仙山景区21件
    新乡市八里沟景区13件
    新乡市关山景区2件
    新乡市回龙景区2件
    新乡市宝泉景区4件
    新乡市九莲山景区2件
    焦作云台山景区3件
    焦作青天河景区1件
    三门峡双龙湾景区4件
    三门峡甘棠苑景区1件
    三门峡清风山景区1件
    三门峡曲村地坑院景区1件
    三门峡汉山景区1件
    南阳市淅川丹江大观园景区5件
    南阳市内乡宝天曼景区3件
    南阳市方城七十二潭景区3件
    南阳市武侯祠景区2件
    南阳市西峡恐龙遗迹园景区1件
    南阳市西峡老君洞景区1件
    南阳市西峡龙潭沟景区1件
    南阳市桐柏淮河源景区1件
    信阳商城观音山风景区1件
    驻马店市嵖岈山景区4件
    驻马店市薄山湖风景区1件
    巩义市长寿山景区1件
    巩义市浮戏山雪花洞景区1件
   （三）投诉酒店4件
    登封市锦鹏生态大酒店1件
    平顶山皇姑浴温泉酒店2件
    巩义贝克大酒店1件
    二、 投诉涉及区域
    在投诉旅行社案件中，出境游21件，主要涉及新马泰、欧洲、马尔代夫、阿联酋、及港澳台地区。国内游33件，主要涉及海南、云南、贵州、福建、陕西、北京、新疆、内蒙古、黑龙江等省份。在投诉景区案件中，省内主要分布在郑州、开封、洛阳、平顶山、安阳、新乡、南阳、三门峡、驻马店、焦作等热点旅游城市。
    三、投诉情况分析
    第二季度，我省旅游市场秩序总体良好，旅游投诉渠道畅通，游客自我保护和法律维权意识增强，各旅游企业依法经营、文明经营的意识有所提高。全省各级质监执法部门认真履行职责，不断加强对旅游市场的监管力度，及时受理和处理游客投诉，确保旅游市场的安全、稳定和有序运行。
    旅行社方面：
    投诉反映的主要问题：一是旅行社擅自“增点购物”。 特别是赴泰新马、珠海、云南游的线路，诱导游客参加自费项目、增加购物次数而引发退费、退货的投诉依然居多。二是旅游安全形势严峻，事故风险增大。二季度是旅游市场旺季，天气比较炎热，旅途中车船行驶速度较快，且行程安排紧张，易造成游客突发疾病、摔伤碰伤、东西丢失等情况，尤其是“老年团”存在安全隐患较多。三是在线旅游企业投诉量明显增多。游客通过网络进行旅游产品、出行线路和住宿查询，网上预定的数量骤增，网络成交量巨大，对景区天气、道路交通、门票、网络评价等信息关注度越来越高，但在线企业不能按约定提供服务，相关提示环节不到位，服务质量投诉解决不及时等引发的投诉增加。原因是在线旅游企业往往是在外地注册设立，对旅游企业的信息适时更新掌握不准，公布不及时，这是旅游投诉受理、监管面临的新课题。
    景区方面：
    投诉反映的主要问题：一是景区交通和停车场问题仍成为景区瓶颈。尤其是节假日期间，在热点景区尤为突出。景区（点）停车场不能满足游客需求，车辆无法停靠，不能适时限流，应急疏导措施不到位，景区交通出现车流和人流双高峰，致使游客到景区内游览时间缩短。二是个别景区安全措施不到位。涉及漂流、船艇、景区交通车辆等致使游客受伤引发的投诉。三是个别景区服务意识不强。景区（点）工作人员的工作方法简单，态度生硬，与游客发生口角造成不良影响，损害旅游形象。
    宾馆酒店方面：
    投诉反映的主要问题：酒店安全防护措施不到位造成游客摔伤和酒店工作人员服务态度差而引发的投诉。
    四、投诉处理情况 
    第二季度受理旅游投诉案件190件，已办结181件， 9件正在处理之中。
    五、温馨提示
    随着旅游旺季来临，我国多个地区发生强降雨天气，在一定程度上对国内旅游产生较大影响。为此，省旅游质量监督管理所（省旅游行政执法总队）提醒广大游客和旅游企业：
    （一）注意出行安全:出行安全是前提，旅行社和游客要高度关注。一是关注好警示信息。今年上半年，一些国家和地区出现“暴恐”、“动乱”、“疫情”等突发事件。请旅行社和游客按照外交部和国家旅游局的预警信息，不要前往或避开事发地域。二是关注好车辆安全。近期旅游大巴事故频发，各旅行社要严格履行用车程序，不准使用无资质车辆，不准车辆带病上路，不准驾驶员违章违规驾驶，不准驾驶员疲劳驾驶，要确保游客安全。三是关注好特殊群体。老年游客出行时，要选择比较适合自身的旅游产品，选择登山、滑雪、乘船、缆车等危险性较大的旅游项目时，要根据自己的身体状况量力而行。旅行社组织“老年团”出行时，要合理安排行程，制定祥实的计划和应急预案。四是关注好天气预报。夏季来临，天气多变，旅行社在组织和接待团队服务中，随时关注当地的天气预报，阴雨天气不要组织团队到山区、河道等易发生山体滑坡和泥石流的地点进行参观游览，不要自行到非开放水域游泳，不要盲目参与具有一定风险的水上游乐活动，防止发生意外。
    （二）谨慎购买物品。游客在旅游过程中购买商品时，一定要自主选择购买，不听他人诱导、不被商家忽悠、也不要被一时冲动所左右，要保持理性购物消费心理。更不要购买受到法律禁止交易以及禁止携带出入境的物品。
    （三）依法理性维权。游客在旅游过程中发生旅游质量服务问题或旅游纠纷时，应当采取适当措施防止损失的扩大，不要把旅行社过错发展为双方过错，在完成行程后，旅游者可通过向旅游质监部门投诉、申请仲裁机构仲裁或者向人民法院提起公诉等方式，依法维护自己的合法权益。但维权要理性，不能过度，以利于纠纷的及时解决。