2016年第一季度，全省旅游秩序良好，未发生重大旅游投诉。全省共受理旅游投诉案件110件，其中省旅游质量监督管理所9件，郑州市14件，开封市18件，洛阳市5件，平顶山市8件，安阳市3件，新乡市18件，焦作市7件，鹤壁市4件，濮阳市1件，许昌市4件，信阳市1件，南阳市12件，驻马店市5件。周口市1件。另全省现场调解处理82件，接受游客咨询1130余人次。
    一、投诉情况分类
    第一季度我省正式受理旅游投诉110件，涉及旅行社28件，占投诉总数的25%；涉及景区80件，占投诉总数的73%。涉及酒店2件，占投诉总数的2%。
    （一）投诉旅行社28件
    河南省中国青年旅行社8件
    河南中原国际旅行社有限公司1件
    河南铁龙旅行社有限公司1件
    北京凯撒国际旅行社有限责任郑州分公司1件，
    中国旅行社开封分社1件
    洛阳市中国青年旅行社2件
    洛阳市绿色假期国际旅行社1件
    洛阳康辉旅行社1件
    洛阳市百事通旅游有限公司1件，
    平顶山鹰城旅行社1件
    平顶山金色假期旅行社1件
    安阳市字苑旅行社1件
    安阳市汤阴精忠旅行社1件
    河南中州国际旅行社鹤壁分社1件
    焦作市太平洋旅行社1件
    濮阳市共青旅行社1件
    河南省海外国际旅行社许昌分社1件
    河南省中国旅行社许昌分社1件
    许昌市中州旅行社有限公司1件
    河南中旅南阳分社1件  
    （二）投诉景区80件
    郑州中国绿化博览园3件
    郑州金鹭鸵鸟园2件
    郑州中原影视城2件
    河南省新郑市西泰山景区1件
    郑州方特欢乐世界1件
    郑州观星台景区1件
    郑州世纪欢乐园1件
    郑州伏羲大峡谷1件
    开封市龙亭公园景区6件
    开封市山陕甘会馆3件
    开封市清明上河园景区3件
    开封市铁塔公园景区3件
    开封市开封府景区2件
    平顶山天龙池景区2件
    平顶山市尧山滑雪场1件
    平顶山市尧山大佛景区1件
    平顶山市舞钢祥龙谷景区1件
    安阳市林州太行大峡谷景区1件
    鹤壁市云梦山景区1件
    鹤壁市大伾山景区1件
    鹤壁市浮丘山景区1件
    新乡市八里沟景区6件
    新乡市万仙山景区5件
    新乡市关山景区3件
    新乡市天界山景区2件
    新乡市百泉景区1件
    新乡市宝泉山景区1件
    焦作市云台山景区4件
    焦作市神农山景区2件
    许昌市禹州大鸿寨景区1件
    南阳市武侯祠景区5件   
    南阳市内乡县衙景区3件
    南阳市淅川丹江大观园景区2
    南阳市南召猿人滑雪场1件
    驻马店市金顶山景区3件
    驻马店市嵖岈山景区1件
    驻马店市薄山湖风景区1件
    周口市淮阳伏羲太昊陵景区1件
    （三）投诉酒店2件
    平顶山市天瑞温泉大酒店1件
    信阳市茗阳汤泉国际旅游度假会议中心1件
    二、 投诉涉及区域
    在投诉旅行社案件中，出境游10件，主要涉及新马泰、澳新、欧洲、及港澳台地区。国内游17件，主要涉及海南、云南、贵州、福建、陕西等省份。在投诉景区案件中，省内主要分布在郑州、开封、洛阳、平顶山、新乡、南阳、驻马店、焦作等热点旅游城市。
    三、投诉情况分析
    第一季度，全省旅游质监执法部门认真贯彻落实国家旅游局《2016年全国旅游市场秩序治理行动方案》的通知精神，大力开展文明旅游“进社区、进景区、进校区”的宣传活动。引导旅游者品质旅游、文明旅游、理性消费的观念，倡导旅游企业规范服务、诚信经营、提升品质，树立良好形象，积极营造了“诚信经营、优质服务，理性消费、依法维权”的旅游市场环境和树立文明旅游新风尚。
    旅行社方面：
    投诉反映的主要问题：一是旅行社擅自“增点购物”。 特别是赴泰国、港澳、云南游的线路，诱导游客参加自费项目、增加购物次数而引发退费、退货的投诉依然居多。二是因旅行社未尽到提示义务或意外原因造成游客受伤。主要是赴台游和泰国游，由于车船行驶速度较快，且道路坡度较大，易造成老年人摔伤碰伤。三是个别领队、导游服务态度较差，缺乏工作责任心。发生旅游纠纷时，不能做耐心细致的劝导说服工作，不会加强沟通协调，积极化解矛盾，提供优质服务，而是对待游客态度生硬或避重就轻，从而引发游客投诉。四是合同签订不规范。对旅游合同的相关内容填写不够严谨，协议条款、补充协议部分漏填、补填、不填。忽视游客权益条款的解释和提醒，对游客进行口头承诺不能及时兑现或降低服务质量标准，造成游客投诉。
    景区方面：
    投诉反映的主要问题：一是个别景区在执行门票优惠政策方面还存在着问题。比如对现役军人、旅游年票、残疾人、老年人等优惠政策方面，仍有个别旅游景区（点）对相关政策落实不到位；二是温泉滑雪项目受到市场青睐。但个别景区安全措施不够完善，至使游客意外摔伤引发投诉；三是部分景区提示告知义务不及时。因天气较冷、游客较少、封山放假，或者利用冬季进行部分景点修缮等原因，或在节假日景区采取的优惠政策方面，提醒服务内容不全，不及时提前告知游客等引发的投诉。四是个别景区服务意识不强。景区（点）工作人员的工作方法简单，态度生硬，与游客发生口角造成不良影响，损害旅游形象。
    宾馆酒店方面：
    投诉反映的主要问题：酒店安全防护措施不到位造成游客摔伤和卫生条件不达标而引发的投诉。
    四、投诉处理情况
    第一季度受理旅游投诉案件110件，已办结106件， 4件正在处理之中。
    五、温馨提示
    夏季将至，旅游旺季即将来临，为此，省旅游质量监督管理所（省旅游行政执法总队）提醒广大游客：
    平安出行，争做文明旅游者。出行安全，不仅关系到自己的生命和安全，同时也是尊重他人生命的体现，是构筑和谐社会的重要因素。建议广大游客以《中国公民国内旅游文明行为公约》为规范，遵守法律法规，尊重旅游地风俗习惯、文化传统和宗教信仰，遵守公共秩序和社会公德，养成尊重对方、爱护文物、处事大度的良好风尚，争做文明旅游者。
    签订合同，保障合法权益。旅游合同是明确旅行者与旅行社双方责、权、利的基本文书，无论是从法律角度还是行业要求来讲，旅游出行一定要签订旅游合同。应选择具有合法经营资质的旅行社，对相关旅游产品充分了解，考虑成熟后签订旅游合同。仔细核对条款，把双方的权利与义务、日程安排、行程线路、游览景点、食宿标准、交通工具、旅游保险的险种、理赔条款、保险人、出险后如何处理等事项在合同中明确表述。切忌因为“熟人”介绍就省去合同，谨防所谓“买保险送特价旅游”、“买保健品送特价旅游”等消费陷阱。
    依法办事，注意资金安全。近期，我省出现个别旅行社收取游客“出境游保证金”逾期不还的案件，在社会上造成了不良影响。根据《国家旅游局关于规范出境游保证金有关事宜的通知》精神，旅行社收取出境游保证金的，要采用银行参与的资金托管方式，应采取银行、游客、旅行社三方监管的形式，并约定各方的权利和义务，请游客切记;千万不可将“出境游保证金”转入任何个人账户。如遇出境游保证金不能按约退还的情况，请及时向公安机关报案，维护自身合法权益。