2015年第四季度，全省旅游秩序良好，未发生重大旅游投诉。全省共受理旅游投诉案件77件，其中省旅游质量监督管理所8件，郑州市7件，开封市6件，洛阳市4件，平顶山市3件，安阳市11件，新乡市4件，焦作市9件，濮阳市4件，许昌市1件，三门峡市1件，南阳市15件，驻马店市3件。济源市1件。另全省现场调解处理64件，接受游客咨询968人次。
    一、 投诉情况分类
    第四季度我省正式受理旅游投诉77件，涉及旅行社20件，占投诉总数的26%；涉及景区57件，占投诉总数的74%。无酒店投诉。
    （一）投诉旅行社20件
    河南康辉国际旅行社有限责任公司1件
    河南省中国青年旅行社1件
    河南中青国际旅行社有限公司1件
    河南省中国国际旅行社有限责任公司1件
    河南百事通国际旅行社有限公司1件
    河南省海外旅游有限公司1件
    河南旅游集团有限公司1件
    郑州海外国际旅行社有限公司1件
    河南美好国际旅行社有限公司1件
    郑州市正大旅行社有限公司1件
    洛阳环球国际旅游有限公司1件
    平顶山市神州旅行社1件
    平顶山市华通旅行社1件
    平顶山市幸福旅行社1件
    安阳金通旅行社1件
    濮阳市假日旅行社1件
    河南炎黄文化国际旅行社有限公司濮阳分社1件
    三门峡市砥柱旅行社1件
    驻马店市新世纪旅行社1件
    驻马店市天天假日旅行社1件
    （二）投诉景区57件
    郑州世纪欢乐园1件
    郑州市始祖山风景区1件
    郑州市环翠峪风景名胜区1件
    郑州市孤柏渡飞黄旅游区1件
    郑州嵩阳景区1件
    开封市山陕甘会馆3件
    开封市岳飞庙景区1件
    开封市清明上河园景区1件
    开封市天波杨府景区1件
    洛阳市白云山国家森林公园1件
    洛阳市龙门石窟景区1件
    洛阳市新安龙潭大峡谷景区1件
    安阳殷墟景区3件
    安阳市林州天平山景区2件
    安阳市林州万泉湖2件
    安阳市林州红旗渠2件
    安阳市汤阴羑里城1件
    新乡市万仙山景区3件
    新乡市南太行宝泉旅游度假区1件
    焦作市神农山景区3件
    焦作市云台山景区3件
    焦作市森林公园1件
    焦作市影视城景区1件
    焦作市青天河景区1件
    濮阳市中原绿色庄园2件
    许昌市禹州大鸿寨景区1件
    南阳市淅川丹江大观园景区4件
    南阳市内乡宝天曼景区3件
    南阳市淅川县八仙洞景区2件
    南阳市西峡恐龙遗迹园景区2件
    南阳市西峡龙潭沟景区1件
    南阳市西峡老界岭景区1件
    南阳市武侯祠景区1件
    南阳市内乡云露山景区1件
    驻马店市嵖岈山风景区1件
    济源市王屋山景区1件
    二、 投诉涉及区域 
    在投诉旅行社案件中，出境游7件，主要涉及欧洲、新马泰、及港澳台地区。国内游13件，主要投诉涉及北京、海南、云南、山东、西藏、内蒙古等省份。在投诉景区案件中，省内主要分布在郑州、开封、洛阳、平顶山、新乡、南阳、安阳、焦作等热点旅游城市。
    三、投诉情况分析
    第四季度，受气候影响，外出游客数量大大减少，旅游市场进入淡季，进而旅游投诉数量相对减少。另一方面全省旅游质监执法部门认真贯彻落实国家旅游局《关于打击组织“不合理低价游”的意见》、《关于打击旅游活动中欺骗、强制购物行为的意见》和省旅游局开展的专项整治活动，对不合理低价和强迫购物等违法违规行为保持高压态势，进行了严厉打击，有效提高了旅游企业和旅游从业人员依法经营、诚信服务的意识，从而降低了全省的旅游投诉数量。
    旅行社方面：第四季度涉及旅行社投诉20件，占全部投诉总数的26%。投诉反映的主要问题：一是旅行社擅自“增点购物”。 特别是赴泰国、港澳、云南游的线路，诱导游客参加自费项目、增加购物次数等。二是组团旅行社在选择地接旅行社上存在一定问题。游客因购物退货、拒签、遗失证件钱物、退票、司机态度差、网上预订未落实等非组团旅行社责任引发的投诉较多，三是在出境游中出现不可抗力因素导致游客退团退费的现象，如“巴黎爆恐事件”、“台湾登革热疫情”等，都是游客因担心安全问题退团退费引发的投诉。                        
    景区方面：第四季度涉及景区投诉57件，占全部投诉总数的74%。投诉反映的主要问题：一是个别景区在执行门票优惠政策方面还存在着问题。比如对现役军人、旅游年票、景区内交通捆绑消费和强制购买保险等，仍有个别旅游景区（点）对相关政策落实不到位；二是部分景区进入冬季后，因天气较冷、游客较少、封山放假，或者利用冬季进行部分景点修缮等原因，提醒服务内容不全，不及时提前告知游客等引发的投诉。三是个别景区停车场安全措施不到位。游客车辆在停车场内物品丢失或车辆玻璃被砸引发的投诉时有发生。
    其他投诉：第四季度收到其他投诉4件，当事人主要反映入住社会酒店，停车收费、物品丢失、住宿不达标等问题，社会酒店不属于旅游投诉处理机构职责范围，建议游客向有管辖权的行政门部反映。
    四、投诉处理情况 
    第四季度受理旅游投诉案件77件，已办结75件， 2件正在处理之中。
    五、温馨提示
    春节将至，2016年第一个旅游“高峰”即将来临，为此，省旅游质量监督管理所（省旅游行政执法总队）提醒广大游客：
    一是要签订旅游合同。参加旅游的游客务必与旅行社签订旅游合同，一定要选择具有合法经营资质的旅行社，对相关产品信息充分了解，考虑成熟后再签订旅游合同。签订合同时，应当认真阅读合同条款，明确各自责任、权利、义务相关的重要事项，切忌因为“熟人”介绍，就不签订合同，谨防所谓“买保险送特价旅游”、“买保健品送特价旅游”等消费陷阱。
    二是要谨慎购买物品。由于游客在旅游途中购物一般比较仓促，特别是对于当地特色产品、贵重商品了解甚少，在价格、质量上难以充分遴选和鉴别，且事后退换货的经济、时间成本较高，建议广大游客在旅游过程中谨慎购物，如手表、珠宝等价值不菲的贵重物品，更不要购买受到法律禁止交易以及禁止携带出入境的物品。
    三是要依法理性维权。冬季极端天气或自然灾害趋于频繁，如遇航班延误须理性对待。航班延误常常因不可抗力因素造成，出现延误应由航空公司承担临时安置工作，确保滞留乘客必要的安全和生活保障，并及时发布相关信息；旅行社应当组织好所带团队游客，积极协调保障游客利益。游客应当听从配合相关工作人员的指挥，给予必要的理解，并积极配合好旅行社和相关部门共同面对、克服困难、采取补救措施、减少损失。

2016年1月26日