2015年第三季度，全省旅游秩序良好，未发生重大旅游投诉。全省共受理旅游投诉案件123件，其中省旅游质量监督管理所17件，郑州市7件，开封市14件，洛阳市7件，平顶山市21件，安阳市14件，新乡市5件，焦作市8件，濮阳市2件，许昌市3件，漯河市2件，三门峡市1件，南阳市13件，信阳市1件，驻马店市8件。另全省现场调解处理87件，接受游客咨询1562人次。
    一、 投诉情况分类 
    今年第三季度我省正式受理旅游投诉123件，涉及旅行社78件，占投诉总数的63%；涉及景区45件，占投诉总数的37%。无酒店投诉。
    （一）投诉旅行社78件：河南中青国际旅行社有限公司3件，河南省中国青年旅行社2件，河南康辉国际旅行社有限责任公司2件，河南职工国际旅行社2件，河南中原国际旅游集团有限公司1件，中国旅行社总社河南有限公司1件，河南金城国际旅行社有限公司1件，河南省中国旅行社集团有限公司1件，郑州海外国际旅行社有限公司1件，河南省中国国际旅行社有限责任公司1件，河南省豫中旅国际旅行社有限公司1件，河南省非常假日旅行社有限公司1件，南京途牛国际旅行社郑州分公司1件，河南百事通国际旅行社有限公司4件，郑州中联航国际旅行社有限公司1件，开封康辉旅行社1件，开封市开元国际旅行社1件，河南百事通开封分公司1件，开封市豫之旅旅行社1件，人民旅行社开封分社1件，洛阳市中旅旅行社有限公司1件，洛阳市欢乐假期旅行社有限公司1件，南京途牛国际旅行社有限公司洛阳分公司1件，平顶山市宝丰县父城旅行社1件，平顶山市新旅程旅行社1件，平顶山市星星旅行社1件，平顶山市华通旅行社1件，平顶山市鹰城旅行社1件，平顶山市喜来游旅行社1件，安阳市中国国际旅行社2件，安阳市阳光假期旅行社1件，河南省中国青年旅行社安阳分社1件，安阳市假日旅行社1件，安阳钢城旅行社3件，安阳中易旅行社1件，安阳平安旅行社1件，安阳职工旅行社1件，安阳中欧旅行社1件，安阳和悦旅行社2件，河南省中国国际旅行社新乡分社1件，新乡市新鹏旅行社有限公司1件，新乡市方圆旅行社有限公司1件，新乡市江山旅行社有限公司1件，新乡市大黄河旅行社有限公司1件，焦作市金城国际旅行社1件，焦作市光大旅行社1件，焦作市神洲旅行社1件，河南百事通焦作分社1件，焦作市幸福旅行社1件，濮阳市假日旅行社1件，濮阳市龙辉国际旅行社1件，河南神州国旅许昌分社1件，许昌中青国际旅行社1件，许昌友好旅行社1件，漯河市海峡旅行社1件，漯河市飞扬旅行社1件，南阳市四季阳光旅行社1件，南阳国旅1件，南阳百事通1件，驻马店市新闻旅行社1件，中国国际旅行社驻马店分社1件，驻马店市华夏旅行社1件，驻马店市天马旅行社1件，驻马店市芝麻花旅行社遂平分社1件，河南康辉旅行社驻马店分公司1件，驻马店市天龙旅行社1件，
    （二）投诉景区45件：郑州世纪欢乐园1件，开封市清明上河园景区2件，开封市天波杨府景区1件，开封市包公祠景区2件，开封市万岁山景区1件，开封市银基水世界景区1件，开封市大相国寺景区1件，开封市延庆观景区1件，洛阳市老君山景区1件，洛阳市小浪底旅游风景区1件，洛阳新安龙潭大峡谷景区2件，平顶山市尧山景区11件，平顶山市画眉谷景区2件，平顶山市御景湾水上乐园1件，平顶山市七彩沙河景区1件，焦作市青龙峡景区1件，焦作市青天河景区1件，焦作市峰林峡景区1件，三门峡市豫西大峡谷景区1件，南阳市内乡云露山景区1件，南阳市西峡龙潭沟景区2件，南阳市内乡天心洞景区1件，南阳市内乡宝天曼景区2件，南阳市南召莲花温泉景区1件，南阳市西峡老界岭景区1件，南阳市西峡欢乐谷景区1件，南阳市西峡银树沟景区1件，信阳市南湾湖风景区1件，驻马店市嵖岈山风景区1件，
    二、 投诉涉及区域     
    在旅行社投诉中，出境游13件，涉及欧洲、韩国、泰国、及港澳台地区。国内游65件，投诉涉及海南、云南、湖南、山东、西藏、河北、新疆、内蒙古等省份。被投诉景区主要分布在郑州、开封、洛阳、平顶山、新乡、南阳、安阳、焦作等热点旅游城市。
    三、投诉情况分析
    第三季度全省旅游投诉量有所增加，一是旅游旺季来临，游客量剧增，特别是一些热点景区的游客增加明显。二是随着旅游法律法规的健全和宣传力度的加大，游客的维权意识不断增强。三是旅游投诉渠道的不断拓宽，使投诉更畅通、便捷。
    旅行社方面：第三季度涉及旅行社投诉78件，所占比例较高，占全部投诉总数的63%，存在的主要问题：一是旅行社擅自“增点购物”。 特别是赴泰国、港澳、云南游的线路，诱导游客参加自费项目、增加购物次数等，因购物及退换货物与旅行社产生的旅游纠纷依然居多。二是个别导游服务态度较差，缺乏工作责任心。发生旅游纠纷时，不能做耐心细致的劝导说服工作，不会加强沟通协调，积极化解矛盾，提供优质服务，而是对待游客态度生硬或避重就轻，从而引发游客投诉。三是合同签订不规范。对旅游合同的相关内容填写不够严谨，协议条款、补充协议部分漏填、补填、不填。忽视游客权益条款的解释和提醒，对游客进行口头承诺不能及时兑现或降低服务质量标准，造成游客投诉。 
    景区方面：第三季度涉及景区投诉45件，占全部投诉总数的37%。投诉主要反映的问题：一是个别景区在执行门票优惠政策方面还存在着问题。比如对现役军人、旅游年票等优惠政策方面，仍有个别旅游景区（点）对相关政策落实不到位；二是节假日部分热点景区接待服务能力不足，景区（点）停车场不能满足游客需求，车辆无法停靠，不能适时限流，应急疏导措施不到位，景区交通出现车流和人流双高峰，致使游客到景区内游览时间缩短；三是个别景区安全措施不到位。涉及漂流、船艇、景区交通车辆等致使游客受伤引发的投诉时有发生。    
    其他投诉：第三季度收到其他投诉8件，当事人主要反映入住社会酒店，车辆在停车场被砸、物品丢失等情况。社会酒店不属于旅游投诉处理机构职责范围和管辖范围，建议游客向有管辖权的行政门部反映。
    四、2015年第三季度投诉处理情况     
    2015年第三季度受理旅游投诉案件123件，已办结115件， 8件正在处理之中。
    五、温馨提示
    第四季度旅游从旺季逐渐转入淡季，在秋冬交替时节，请广大旅游者理性选择，文明出行，为此，省旅游质量监督管理所提醒广大游客：
    一是要选择有资质的旅行社。报名时看旅行社是否“证”、“照”齐全，尽量选择信誉度好的旅行社。谨防以预售“旅游代金卷、贵宾卷”等消费陷阱，自觉抵制“零负团费”或“不合理低价” ，避免因贪图一时便宜而上当受骗。尤其是选择港澳、云南和泰国游等线路，要有正确的旅游消费观念，谨慎购买贵重物品。参加旅游时游客一定要与旅行社签订旅游合同，对旅游合同真伪辨别不明时，请致电河南省旅游质量监督管理所投诉电话查询（电话：0371—65506775）。要仔细阅读有关条文，必要时，要单独约定服务项目以维护自身的合法权益。在旅游过程中，如有侵害游客合法权益的事情，要及时保留证据，依法维权。       
    二是要增强安全意识。第四季度已进入冬季，游客出行应及时了解天气状况,尽量避开雾霾、雨雪和冰冻天气。选择登山、滑雪、乘船、缆车等危险性较大的旅游项目时，要选择有资质的专业旅行社，制定翔实的计划和应急预案。通讯不畅通、未开发的区域切莫进入。准备赴海岛旅游的游客应注意不要过量进食海鲜产品，不要自行到非开放水域游泳，不要盲目参与具有一定风险的水上游乐活动，防止发生意外。
    三是要做文明出游好使者。广大游客要从自身做起，遵守《中国公民出境旅游文明行为指南》和《中国公民国内旅游文明行为公约》等文明行为规范，遵守相关法律法规，尊重当地的风俗习惯、文化传统和宗教信仰，自觉遵守公共秩序和社会公德，爱护环境，举止得体，文明出游，争做文明旅游者。

2015年10月28日