春节期间,为确保我省旅游市场稳定有序，省旅游质量监督管理所（总队）加强市场检查、全力营造维护旅游市场秩序、多渠道维权提示、警示，预防了群体或重大投诉事件发生。
   一、基本情况
   2014年春节假日期间，省质监所（总队）及时受理和处理各类旅游投诉案件，共受理旅游咨询6件，受理旅游投诉23件，及时处理20件，3件正在处理之中。全省旅游秩序良好，未发生重大恶性旅游投诉。

   二、特点分析
   2014年春节假日期间，处理旅游投诉23件，投诉总量比去年同期减少36%。从投诉对象上分析，旅行社8件，涉旅行社5家，同比减少34%；景区（点）12件，涉及景区（点）10家，同比减少42%；星级饭店2件，涉及星级饭店2家，同比减少20%；移交省工商行政管理局1件。
   （一）景区（点）旅游投诉较多
   涉及景区（点）投诉12件，投诉主要反映：一是个别景区门票政策和套票浏览项目得不到落实，致使游客不满；二是温泉滑雪项目受到市场青睐，但个别景区安全措施不够完善，至使游客意外摔伤引发投诉；三是部分热点景区接待服务能力不足，出现车流和人流双高峰，引发道路拥堵、游客未完成游览项目等现象。
   (二)旅行社投诉有所下降
   涉及旅行社投诉8件，比去年同期减少了34%，投诉主要反映春节期间因天气原因部分旅游团队无法完成预定行程，致使少数游客要求改签或退团。

  （三）探亲、访友、购物仍是春节旅游的重要形式
   出于探亲访友、与亲人团聚、购物等目的来到我省的游客数量很大，探亲、访友、购物是我省春节旅游的重要形式。在旅游业的带动下，我省商贸、餐饮等行业收到了良好的综合效益。
    三、几点建议
   一是及时发布旅游出行提示、警示信息，提供旅游景区、线路、交通、气象、住宿、等必要的信息和咨询服务，尤其是核定公布景区（点）最大承载量，防止景区（点）出现“井喷”式爆满。
   二是旅游途中购物莫冲动，春节外出旅游要理性购物，可以购买一些价格适当的土特产、纪念品，但购买价格昂贵、品质难以鉴定的珠宝首饰、手表等贵重物品时一定要特别慎重，购买物品时应主动向商家索要发票，注明商品名称、型号（如在国外购物，商品最好有中文标注），有品质保障的同时方便旅行社协助游客退货或换货的需要。
　三、如果在旅途中因服务质量差等各种问题引发冲突或不满，应保持冷静，不宜采取过激行为，以免进一步扩大损失。然后，可积极与导游或组团社协调沟通，理性维权，同时要注意收集、保管好相关证据材料，及时向旅游监管部门投诉或举报。
　　　　
　　　　
　　　　
　　　　
　　　　                 

   河南省旅游质量监督管理所
　　　　                    河南省旅游行政执法总队
　　　　
　　　　
　　　　                    2014年2月7日