2011年第四季度，全省旅游秩序良好，未发生重大旅游投诉。全省共受理旅游投诉244件，其中，正式立案受理67件，省旅游质监所受理14件，郑州市旅游质监所受理7件，开封市旅游质监所受理12件，洛阳市旅游监察大队受理17件，平顶山市旅游质监所受理2件，新乡市旅游质监所受理2件，安阳市旅游质监所受理4件，濮阳市旅游质监所受理1件，三门峡市旅游质监所受理1件，南阳市旅游质监所受理6件,信阳市旅游质监所受理1件。另全省处理游客电话投诉152件，现场调解25件。
    一、 被投诉企业
   （一）被投诉旅行社（29件）：
   河南省中国青年旅行社4件、河南康辉国旅3件、河南金城国旅2件、平顶山市华通旅行社2件、河南富景旅行社有限公司1件、河南百事通旅游有限公司1件、开封青年旅行社1件、开封大宋旅行社1件、开封风情旅行社1件、河南康辉国际旅行社有限公司洛阳分社1件、洛阳市中旅旅行社有限公司1件、洛阳长相依旅行社有限公司1件、洛阳奇峰旅行社有限公司1件、辉县假日旅行社1件、安阳殷都旅行社1件、安阳中易旅行社1件、安阳钢城旅行社1件、濮阳神州旅行社1件、南阳新桥旅行社1件、南阳新闻旅行社1件、南阳联合旅程旅行社1件、信阳金通旅行社1件。  
    （二）被投诉景区（21件）：
     开封延庆观2件、开封龙亭公园2件、嵩县白云山景区2件、郑州世纪欢乐园1件、新密打虎亭汉墓1件、少林景区1件、郑州海洋馆1件、开封清明上河园1件、洛阳龙门石窟景区1件、栾川老君山景区1件、栾川滑雪场1件、栾川鸡冠洞景区1件、嵩县天池山景区1件、新安县青要山景区1件、新乡九莲山景区1件、林州太行大峡谷景区1件、西峡龙潭沟景区1件、南阳麒麟湖景区1件。

    （三）被投诉酒店（7件）：
   开封河南大酒店2件、河南金河宾馆1件、郑州大酒店1件、开封航天大酒店1件、三门峡市虢风会馆1件、西峡京西宾馆1件。
    （四）其他（10件）
    开封第一楼以及社会宾馆、酒店、旅游年票等。
    二、 投诉情况分类
    今年第四季度我省正式受理旅游投诉67件，涉及旅行社的29件，占投诉总数的43%；涉及景区的21件，占投诉总数的31%；涉及酒店的7件，占投诉总数的11%；其他10件，占投诉总数的15%。
     三、 投诉涉及区域
     67件正式立案投诉中，出境游4件，涉及日本、韩国及港澳台地区，国内游63件，涉及河南、北京、河北、湖南、安徽、华东五市、海南。
     四、 投诉反映的主要问题
    旅行社方面：第四季度涉及旅行社投诉29件，所占比例较高，占全部投诉总数的43%，存在的主要问题：一是未经游客同意擅自转团引发投诉。二是不能及时主动给游客开具发票，引发游客投诉。三是个别导游素质较差，不能及时化解矛盾，做好优质服务，从而引发游客投诉。四是行程安排不合理，无故变更或减少行程。
    景区方面：第四季度涉及景区投诉21件，占全部投诉总数的31%。一是个别景区管理不够正规，工作人员服务态度较差。工作方法简单生硬，缺乏耐心细致的疏导和解释，对景区内游乐设施的使用及收费项目介绍不清，造成游客误解而引起投诉。二是景区购物点质价不符，引起游客投诉。三是个别景区停车场管理不善，游客车内物品丢失现象时有发生。
    宾馆酒店方面：第四季度涉及宾馆酒店的投诉7件，占投诉总数的11%。存在的主要问题：一是游客预订酒店的标准与实际入住标准不符引起投拆。二是因安全管理不到位致使游客丢失物品引发的投诉。
    其他11件，占投诉总数的15%，主要涉及社会旅馆、农家宾馆、旅游年票 、出租车等。    
    五、旅游提示
     综合近年来我省旅游投诉的热点问题，提醒广大游客加强维权意识，一是选择合法旅行社，报名时看旅行社是否“证”、“照”齐全，尽量选择信誉度好的旅行社。二是加强维权意识，一定要签订旅游合同，在签订合同时，要仔细阅读有关条文，必要时，要单独约定服务项目以维护自身的合法权益。三是在旅游过程中，如有侵害游客合法权益的事情，要及时向当地旅游质量监督部门反映，保留证据，依法维权。
     六、2011年第四季度投诉处理情况
     2011年第四季度已受理的244件旅游投诉中，现有240件调解处理完毕，有4件投诉经当事双方同意，移交法院受理。

二〇一二年三月八日