河南省旅游局2010年第二季度旅游投诉受理情况公示
2010年第二季度，全省旅游秩序良好，未发生重大旅游投诉。全省共受理旅游投诉485件。其中，正式立案受理83件，省旅游质监所受理6件，郑州市旅游质监所受理14件，开封市旅游质监所受理10件，洛阳市旅游质监所受理13件，平顶山市旅游质监所受理2件，新乡市旅游质监所受理4件，焦作市旅游质监所受理8件，安阳市旅游质监所受理10件，濮阳市旅游质监所受理4件， 三门峡市旅游质监所受理3件，许昌市旅游质监所受理2件，漯河市旅游质监所受理3件，南阳市旅游质监所受理4件。另全省处理游客电话投诉326件，现场调解76件。
一、 被投诉企业
（一）被投诉旅行社（39件）：
河南省旅游集团（1件）、河南省中国青年旅行社（1件）、河南省康辉国际旅行社有限公司（1件）、焦作沁阳开心旅行社（1件）、安阳新闻旅行社（1件）、郑州禅源文化旅行社（1件）、郑州大自然旅行社（1件）、郑州春秋旅行社（1件）、郑州金太阳旅行社（3件）、巩义贝克旅行社（1件）、郑州金辉旅行社（1件）、开封康辉旅行社（1件）、开封中国旅行社尉氏分社（1件）、开封宋都旅行社（1件）、洛阳中旅旅行社有限公司（3件）、平顶山鹰城旅行社有限公司（1件）、河南省中原国际旅行社平顶山分社（1件）、新乡神州旅行社（1件）、焦作春秋旅行社（1件）、安阳假日旅行社（2件）、安阳国际旅行社（1件）、安阳九洲旅行社（3件）、安阳新东方旅行社（1件）、安阳四方旅行社（1件）、濮阳山水假期旅行社（1件）、濮阳风光旅行社（1件）、许昌光大旅行社（1件）、河南省中原国际旅游集团有限公司漯河分公司（2件）、漯河康翔旅行社（1件）、漯河三人行旅行社（1件）、南阳梦想之旅旅行社（1件）。
（二）被投诉景区（33件）：
安阳殷墟景区（1件）、 登封少林景区（3件）、郑州金鹭鸵鸟园（1件）、荥阳三皇山景区（1件）、开封清明上河园（1件）、开封山陕甘会馆（1件）、开封龙亭公园（1件）、洛阳西苑公园（1件）、洛阳国花园（1件）、洛阳白云山景区（1件）、洛阳小浪底景区（1件）、洛阳白马寺景区（1件）、洛阳老君山景区（1件）、洛阳天池山景区（1件）、洛阳市博物馆（1件）、洛阳牡丹园（1件）、新乡八里沟景区（3件）、焦作子房湖景区（1件）、焦作三教圣殿景区（1件）、焦作青天河景区（1件）、林州大峡谷景区（2件）、濮阳濮上园绿色庄园（1件）、濮阳挥公园（1件）、三门峡灵宝函谷关古文化旅游区（1件）、三门峡卢氏双龙湾景区（1件）、三门峡陕县天井窑院景区（1件）、南阳西峡龙潭沟景区（1件）、南阳武侯祠景区（1件）。
（三）被投诉酒店（9件）：
郑州黄淮宾馆（1件）、开封河南金源大酒店（2件）、开封玉祥大酒店（1件）、洛阳航空城商务酒店（1件）、焦作亿万饭店（1件）、焦作云台山家庭宾馆（2件）、开封一品楼（1件）。
一、 被投诉企业
（一）被投诉旅行社（39件）：
河南省旅游集团（1件）、河南省中国青年旅行社（1件）、河南省康辉国际旅行社有限公司（1件）、焦作沁阳开心旅行社（1件）、安阳新闻旅行社（1件）、郑州禅源文化旅行社（1件）、郑州大自然旅行社（1件）、郑州春秋旅行社（1件）、郑州金太阳旅行社（3件）、巩义贝克旅行社（1件）、郑州金辉旅行社（1件）、开封康辉旅行社（1件）、开封中国旅行社尉氏分社（1件）、开封宋都旅行社（1件）、洛阳中旅旅行社有限公司（3件）、平顶山鹰城旅行社有限公司（1件）、河南省中原国际旅行社平顶山分社（1件）、新乡神州旅行社（1件）、焦作春秋旅行社（1件）、安阳假日旅行社（2件）、安阳国际旅行社（1件）、安阳九洲旅行社（3件）、安阳新东方旅行社（1件）、安阳四方旅行社（1件）、濮阳山水假期旅行社（1件）、濮阳风光旅行社（1件）、许昌光大旅行社（1件）、河南省中原国际旅游集团有限公司漯河分公司（2件）、漯河康翔旅行社（1件）、漯河三人行旅行社（1件）、南阳梦想之旅旅行社（1件）。
（二）被投诉景区（33件）：
安阳殷墟景区（1件）、 登封少林景区（3件）、郑州金鹭鸵鸟园（1件）、荥阳三皇山景区（1件）、开封清明上河园（1件）、开封山陕甘会馆（1件）、开封龙亭公园（1件）、洛阳西苑公园（1件）、洛阳国花园（1件）、洛阳白云山景区（1件）、洛阳小浪底景区（1件）、洛阳白马寺景区（1件）、洛阳老君山景区（1件）、洛阳天池山景区（1件）、洛阳市博物馆（1件）、洛阳牡丹园（1件）、新乡八里沟景区（3件）、焦作子房湖景区（1件）、焦作三教圣殿景区（1件）、焦作青天河景区（1件）、林州大峡谷景区（2件）、濮阳濮上园绿色庄园（1件）、濮阳挥公园（1件）、三门峡灵宝函谷关古文化旅游区（1件）、三门峡卢氏双龙湾景区（1件）、三门峡陕县天井窑院景区（1件）、南阳西峡龙潭沟景区（1件）、南阳武侯祠景区（1件）。
（三）被投诉酒店（9件）：
郑州黄淮宾馆（1件）、开封河南金源大酒店（2件）、开封玉祥大酒店（1件）、洛阳航空城商务酒店（1件）、焦作亿万饭店（1件）、焦作云台山家庭宾馆（2件）、开封一品楼（1件）。
（四）其它（2件）：
焦作亚鑫刀具怀府超市（1件）、许昌万里运输集团公司（1件）。
二、 投诉情况分类
今年第二季度我省正式受理旅游投诉83件，涉及旅行社的39件，占投诉总数的47%；涉及景区的33件，占投诉总数的40%；涉及酒店的9件，占投诉总数的11%；其它2件，占投诉总数的2%。
三、 投诉涉及区域
83件正式立案投诉中，出境游5件，涉及港澳地区，国内游78件，涉及河南、安徽、杭州、南京、厦门、武夷山。
四、 投诉反映的主要问题
旅行社方面：第二季度涉及旅行社投诉39件，占全部投诉总数的47%。存在的主要问题：一是个别旅行社工作人员业务不熟，缺乏责任心，与地接社缺乏及时沟通和协调，致使游客机场误机滞留，从而造成延误时间减少景点而被投诉的；有的是对游客的服务承诺不能兑现引起游客不满而造成投诉的。二是个别导游压缩行程，擅自改变旅游线路，增加购物次数，诱导游客购买商劣质商品，引发游客投诉。三是个别导游素质较差，不能及时化解矛盾，做好优质服务，从而引发游客投诉。四是一些旅行社低价招徕游客，然后降低服务标准引起游客投诉。
二、 投诉情况分类
今年第二季度我省正式受理旅游投诉83件，涉及旅行社的39件，占投诉总数的47%；涉及景区的33件，占投诉总数的40%；涉及酒店的9件，占投诉总数的11%；其它2件，占投诉总数的2%。
三、 投诉涉及区域
83件正式立案投诉中，出境游5件，涉及港澳地区，国内游78件，涉及河南、安徽、杭州、南京、厦门、武夷山。
四、 投诉反映的主要问题
旅行社方面：第二季度涉及旅行社投诉39件，占全部投诉总数的47%。存在的主要问题：一是个别旅行社工作人员业务不熟，缺乏责任心，与地接社缺乏及时沟通和协调，致使游客机场误机滞留，从而造成延误时间减少景点而被投诉的；有的是对游客的服务承诺不能兑现引起游客不满而造成投诉的。二是个别导游压缩行程，擅自改变旅游线路，增加购物次数，诱导游客购买商劣质商品，引发游客投诉。三是个别导游素质较差，不能及时化解矛盾，做好优质服务，从而引发游客投诉。四是一些旅行社低价招徕游客，然后降低服务标准引起游客投诉。
景区方面：第二季度涉及景区33件，占全部投诉总数的40%。存在的主要问题：一是个别景区工作人员服务态度较差，对待游客的态度生硬。二是景区购物点质价不符，诱导游客购买假冒伪劣商品引起投诉。三是个别景区管理不善，秩序混乱造成游客因争抢车船引起打架斗殴现象。四是个别景区商户诱谝游客捐献香火钱现象屡禁不止。
宾馆酒店方面：第二季度涉及宾馆酒店投诉9件，占投诉总数的11%。存在的主要问题：一是游客预订酒店的标准与实际入住标准不符引起投拆。二是个别宾馆饭店餐饮卫生标准把关不严，造成游客腹泻甚至食物中毒引起的投诉。
五、 投诉简析
从投诉分类来看，涉及旅行社的投诉居多。从投拆数量和涉及区域上来看，游客投诉主要集中在郑州、开封和洛阳三个市，投诉数量为43件，占全省投诉总数的52%。
宾馆酒店方面：第二季度涉及宾馆酒店投诉9件，占投诉总数的11%。存在的主要问题：一是游客预订酒店的标准与实际入住标准不符引起投拆。二是个别宾馆饭店餐饮卫生标准把关不严，造成游客腹泻甚至食物中毒引起的投诉。
五、 投诉简析
从投诉分类来看，涉及旅行社的投诉居多。从投拆数量和涉及区域上来看，游客投诉主要集中在郑州、开封和洛阳三个市，投诉数量为43件，占全省投诉总数的52%。
从投诉旅行社主要问题上来看，低价团投诉率较高，低价团甚至零团费、负团费，都伴随着过多的低价陷阱，个别旅行社抓住一些游客只顾价格的心理，低价竞争，不顾质量，其结果只能是旅游团变成购物团，不仅游客的利益得不到保障，还扰乱旅游市场秩序，致使投诉、纠纷不断。
六、旅游提示
第二季度尤其是暑期以来，随着旅游人数的不断增加，旅游市场不断升温，一些旅行社为了揽客，打出了低价牌，低价团的结果就是降低服务标准，旅游管理部门在不断规范旅游市场的同时，希望广大游客不要只顾便宜，要认识到质量和价格成正比的关系，不能存在侥幸的心理和贪便宜的心理，只看价格，不看内在品质，要培养正确的旅游消费观念，不给“低价抢团”的投机者提供机会，在旅游过程中，如有侵害游客合法权益的事情，要及时向当地旅游质量监督部门反映，保留证据，依法维权。
二〇一〇年八月六日
主题词：公示
河南省旅游局旅游质量监督管理所
2010年8月6日印发
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