2010年第三季度，全省旅游秩序良好，未发生重大旅游投诉。全省共受理旅游投诉588件，其中，正式立案受理102件，省旅游质监所受理19件，郑州市旅游质监所受理11件，开封市旅游质监所受理6件，洛阳市旅游监察大队受理24件，平顶山市旅游质监所受理2件，新乡市旅游质监所受理5件，焦作市旅游质监所受理16件，安阳市旅游质监所受理6件，濮阳市旅游质监所受理4件，许昌市旅游质监所受理3件，漯河市旅游质监所受理3件，南阳市旅游质监所受理3件。另全省处理游客电话投诉393件，现场调解93件。
　　一、 被投诉企业
　　（一）被投诉旅行社（67件）：
　　河南省中国青年旅行社（7件）、河南省中国旅行社（4件）、郑州海外国际旅行社有限公司（3件）、 河南康辉国际旅行社有限公司（3件）、河南中州国际旅行社有限公司（2件）、河南风国际旅行社（1件）、河南炎黄文化旅游有限公司（1件）、河南省中国国际旅行社（1件）、河南职工国际旅行社（1件）、郑州中原铁道国际旅行社有限公司（1件）、河南金太阳旅行社（2件）、郑州金辉旅行社（2件）、郑州深航假期旅行社（2件）、开封青年国际旅行社（2件）、开封三毛旅行社（1件）、洛阳中旅旅行社有限公司（3件）、洛阳电视台风情旅行社有限公司（1件）、洛阳河洛旅行社有限公司（1件）、洛阳新丝路旅行社有限公司（1件）、洛阳龙门石窟旅行社（1件）、平顶山喜来旅行社有限公司（1件）、新乡新鹏旅行社（1件）、新乡海峡旅行社（1件）、新乡弘达旅行社（1件）、焦作友好旅行社（1件）、中原国旅焦作分社（1件）、焦作梦想之旅旅行社（1件）、焦作大自然旅行社（1件）、焦作海陆空旅行社（1件）、焦作神州旅行社（1件）、焦作风情旅行社（1件）、焦作联合假期旅行社（1件）、安阳金程旅行社（1件）、安阳公交旅行社（1件）、安阳钢城旅行社（1件）、安阳假期旅行社（1件）、安阳环球旅行社（1件）、濮阳假日旅行社（1件）、濮阳世纪风旅行社（1件）、濮阳文化旅行社（1件）、濮阳欢乐假期旅行社（1件）、许昌友好旅行社（1件）、许昌招商旅行社（1件）、漯河报业旅行社（2件）、漯河假日旅行社（1件）、南阳观光旅行社（1件）。
　　（二）被投诉景区（25件）：
　　马拉湾景区（2件）、嵩阳书院（1件）、登封少林寺景区（1件）、郑州黄河风景名胜区（1件）、开封延庆观景区（1件）、洛阳白云山景区（4件）、小浪底景区（2件）、洛阳关林景区（2件）、洛阳白马寺景区（1件）、洛阳龙门石窟景区（1件）、嵩县陆浑水库景区（1件）、新乡万仙山景区（2件）、焦作云台山景区（2件）、焦作青天河景区（1件）、安阳殷墟王陵遗址（1件）、南阳宝天曼峡谷漂流景区（1件）、南阳天心洞景区（1件）。
　　（三）被投诉酒店（10件）：
　　开封开元名都大酒店（1件）、开封航天大酒店（1件）、洛阳航空城商务酒店（1件）、洛阳新友谊大酒店（1件）、洛阳天香大酒店（1件）、洛阳天兴宾馆（1件）、栾川五龙宾馆（1件）、焦作云台假日酒店（1件）、焦作建港大酒店（1件）、焦作碧海云天大酒店（1件）。
　　二、 投诉情况分类
　　今年第三季度我省正式受理旅游投诉102件，涉及旅行社的67件，占投诉总数的66%；涉及景区的25件，占投诉总数的24%；涉及酒店的10件，占投诉总数的10%。
　　三、 投诉涉及区域
　　102件正式立案投诉中，出境游7件，涉及日本及港澳台地区，国内游95件，涉及河南、北京、河北、湖南、安徽、华东五市、厦门、海南。
　　四、 投诉反映的主要问题
　　旅行社方面：第三季度涉及旅行社投诉67件，所占比例较高，占全部投诉总数的66%，存在的主要问题：一是未经游客同意擅自转团引发投诉。二是不能及时主动给游客开具发票，引发游客投诉。三是个别导游素质较差，不能及时化解矛盾，做好优质服务，从而引发游客投诉。四是行程安排不合理，无故变更或减少行程。五是交通工具安排不合理，导致行程延误引起游客投诉。
　　景区方面：第三季度涉及景区投诉25件，占全部投诉总数的24%。一是个别景区管理不够正规，工作人员服务态度较差。工作方法简单生硬，缺乏耐心细致的疏导和解释，对景区内游乐设施的使用及收费项目介绍不清，造成游客误解而引起投诉。二是景区购物点质价不符，引起游客投诉。三是个别景区停车场管理不善，游客车内物品丢失现象时有发生。
　　宾馆酒店方面：第三季度涉及宾馆酒店的投诉10件，占投诉总数的10%。存在的主要问题：一是游客预订酒店的标准与实际入住标准不符引起投拆。二是因安全管理不到位致使游客丢失物品引发的投诉。
　　五、 投诉简析
　　从投诉分类来看，第三季度涉及旅行社的投诉居多。从投拆数量和涉及区域上分析，游客投诉主要集中在郑州、洛阳、焦作、三个市，投诉数量为70件，占全省投诉总数的69%。
　　随着我国改革开放的不断深入，人民生活水平的不断提高和可自由支配收入的增加，外出旅游及休闲度假逐年呈上升趋势，人们出行方式还是以选择旅行社为主，因此，旅行社作为行业中的的龙头地位也日益显现。随着旅游市场的不断升温，市场竞争也不断加剧，大多数旅行社着眼企业自身的发展，不断加强内部管理，努力提高服务水平和服务意识，一批服务水平高的企业逐渐脱颖而出，成了市场竞争中的佼佼者。但是，也有部分旅行社内部管理比较混乱，以营利为目的，服务意识淡薄，不能够诚实守信，出现服务质量问题不能够想方设法解决，而是相互推诿，从而引发游客投诉。在旅游行政管理部门不断加大管理力度的同时，游客出游尽量选择信誉好的旅行社以保证自己的出行质量。
　　六、旅游提示
　　综合近年来我省旅游投诉的热点问题，提醒广大游客加强维权意识，一是选择合法旅行社，报名时看旅行社是否“证”、“照”齐全，尽量选择信誉度好的旅行社。二是加强维权意识，一定要签订旅游合同，在签订合同时，要仔细阅读有关条文，必要时，要单独约定服务项目以维护自身的合法权益。三是在旅游过程中，如有侵害游客合法权益的事情，要及时向当地旅游质量监督部门反映，保留证据，依法维权。
　　七、2010年第三季度投诉处理情况
　　2010年第三季度已受理的588件旅游投诉中，现有586件调解处理完毕，有2件投诉经当事双方同意，移交法院受理。



　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二〇一〇年十一月一日