2010年第一季度，全省旅游秩序良好，未发生重大旅游投诉。全省共受理旅游投诉394件，其中，正式立案受理36件，省旅游质监所受理5件，郑州市旅游质监所受理11件，开封市旅游质监所受理5件，洛阳市旅游质监所受理7件，平顶山市旅游质监所受理1件，濮阳市旅游质监所受理2件， 三门峡市旅游质监所受理2件，漯河市旅游质监所受理1件，信阳市旅游质监所受理2件。另全省处理游客电话投诉272件，现场调解86件。
    一、 被投诉企业
   （一）被投诉旅行社：
    河南康辉国际旅行社有限公司（2件）、河南省中国青年旅行社（1件）、河南精品旅行社（1件）、郑州祥云旅行社（1件）、洛阳市中国旅行社（1件）、三门峡渑池县夕阳红旅行社（1件）、三门峡青年旅行社（1件）、河南省中原国际旅游集团有限公司漯河分公司（1件）、信阳市海峡旅行社（1件）。
    （二）被投诉景区：
    马拉湾海水浴场（1件）、登封三皇寨景区（1件）、郑州黄河风景名胜区（2件）、郑州世纪欢乐园（3件）、登封少林寺景区（2件）、荥阳桃花峪滑雪场（1件）、开封万岁山森林公园（1件）、开封清明上河园（1件）、开封包公祠（1件）、开封府（1件）、开封龙亭公园（1件）、洛阳白马寺（2件）、洛阳王城公园（2件）、洛阳玄奘故里（1件）、洛阳鸡冠洞（1件）、平顶山秘洞景区（1件）、濮阳市海洋馆（1件）、濮阳市绿色庄园（1件）、南湾湖景区（1件）。
    （三）被投诉酒店：
    郑州丰乐园商务酒店（1件）。
    二、 投诉情况分类
    今年第一季度我省正式受理旅游投诉36件，涉及旅行社的10件，占投诉总数的28%；涉及景区的25件，占投诉总数的69%；涉及酒店的1件，占投诉总数的2.8%。
    三、 投诉涉及区域
    36件正式立案投诉中，出境游1件，涉及港澳地区，国内游35件，涉及河南、安徽、杭州、厦门。
    四、 投诉反映的主要问题
    景区方面：第一季度涉及景区投诉比例较高，占全部投诉总数的69%。一是个别景区工作人员服务态度较差。对待游客的态度生硬，缺乏耐心细致的疏导和解释，对景区内游乐设施的使用及收费项目介绍不清，造成游客误解而引起投诉。二是景区购物点质价不符，引起游客投诉。三是个别景区停车场管理不善，游客车内物品丢失现象时有发生。四是个别景区商户诱谝游客捐献香火钱现象屡禁不止。
    旅行社方面：第一季度涉及旅行社投诉比例占投诉总数的28%，存在的主要问题：一是压缩行程，单方面改变旅游线路，增加购物次数。二是诱导游客购买商劣质商品，引发游客投诉。三是个别导游素质较差，不能及时化解矛盾，做好优质服务，从而引发游客投诉。
    宾馆酒店方面：第一季度涉及宾馆酒店投诉的比例占投诉总数的2.8%，存在的主要问题是游客预订酒店的标准与实际入住标准不符引起投拆。
    五、 投诉简析
    从投诉分类来看，涉及景区的投诉居多。从投拆数量和涉及区域上分析，游客投诉主要集中在郑州、开封和洛阳三个市，投诉数量为28件，占全省投诉总数的78%。
    景区是旅游产业的核心要素，是推动我省旅游产业快速发展和繁荣地方经济的主要着力点。景区整体服务质量的好坏，直接影响着景区的形象信誉和长远发展。因此，各景区要不断开展旅游诚信活动和推进诚信制度建设，加强基础设施建设，健全管理制度，提高服务质量，强化安全管理，完善应急预案，切实保证在信息发布、收费标准、服务项目、受理游客投诉上的诚信度，彰显诚信、杜绝欺诈，力争为游客提供优质、满意和安全的服务。
    六、旅游提示
    综合近年来我省旅游投诉的热点问题，提醒广大游客加强维权意识，一是选择合法旅行社，报名时看旅行社是否“证”、“照”齐全，尽量选择信誉度好的旅行社。二是加强维权意识，签订旅游合同，以维护自身的合法权益。三是在旅游过程中，如有侵害游客合法权益的事情，要及时向当地旅游质量监督部门反映，保留证据，依法维权。
    七、2010年第一季度投诉处理情况
    2010年第一季度已受理的394件旅游投诉，现有392件调解处理完毕，有2件投诉经当事双方同意，移交法院受理。 

二〇一〇年五月二十一日