2012年第三季度，全省旅游秩序良好，未发生重大旅游投诉。全省共受理旅游投诉790件。其中，正式立案受理168件，省旅游质监所受理8件，郑州市旅游质监所受理19件，开封市旅游质监所受理20件，洛阳市旅游质监所受理79件，平顶山市旅游质监所受理6件，新乡市旅游质监所受理2件，焦作市旅游质监所受理15件，安阳市旅游质监所受理5件，濮阳市旅游质监所受理2件，许昌市旅游质监所受理2件，漯河市旅游质监所受理1件，南阳市旅游质监所受理5件，商丘市旅游质监所受理1件，信阳市旅游质监所受理1件，驻马店市旅游质监所受理1件，周口市旅游质监所受理1件。另全省处理游客电话投诉537件，现场调解85件。 
  
     一、 被投诉企业
   （一）被投诉旅行社（82件）：
    洛阳市中旅旅行社有限公司（9件）、河南百事通旅游有限公司（4件）、洛阳河洛旅行社有限公司（4件）、洛阳大自然旅行社有限公司（3件）、河南鸿雁国际旅行社有限公司（2件）、河南职工国际旅行社（2件）、河南省中国青年旅行社（2）件、河南省康辉国际旅行社有限责任公司洛阳分社（2件）、洛阳中国青年旅行社有限责任公司（2件）、洛阳龙门国际旅行社有限公司（2件）、开封三毛国际旅行社（2件）、河南中原国际旅行社平顶山分社（2件）、河南省海外旅游有限公司（1件）、河南金冠国际旅行社有限公司（1件）、郑州山河旅行社（1件）、郑州文化旅行社（1件）、中牟假日旅行社有限公司（1件）、郑州心连心旅行社有限公司（1件）、长沙喜地旅行社有限公司郑州分公司（1件）、河南大河旅游有限公司（1件）、郑州春秋旅行社（1件）、郑州金辉国际旅行社有限公司（1件）、开封青年国际旅行社（1件）、开封华泰旅行社（1件）、开封平安旅行社（1件）、洛阳华龙旅行社有限公司（1件）、洛阳好心情旅行社有限公司（1件）、舞钢市荧光旅行社（1件）、平顶山市新青年旅行社 （1件）、新乡市大黄河旅行社（1件）、河南省中国青年旅行社新乡分社（1件）、焦作华之旅旅行社（1件）、焦作中游旅行社（1件）、焦作神洲旅行社（1件）、焦作远洋旅行社（1件）、焦作国泰旅行社（1件）、焦作浣溪沙旅行社（1件）、修武金龙旅行社（1件）、修武舒心旅行社（1件）、焦作中信旅行社（1件）、焦作梦想之旅旅行社（1件）、焦作华之旅旅行社（1件）、焦作今朝旅行社（1件）、焦作风情旅行社（1件）、焦作好日子旅行社（1件）、安阳天马旅行社（1件）、安阳国际旅行社（1件）、安阳平安旅行社（1件）、濮阳龙辉国际旅行社（1件）、河南康辉国旅许昌分社（1件）、河南百事通许昌分公司（1件）、漯河市神州旅行社（1件）、南阳汉都旅行社（1件）、南阳职工旅行社（1件）、商丘市新世纪旅行社有限公司（1件）、信阳华祥鹭岛国际旅行社（1件）、驻马店市阳光旅行社（1件）、河南四海国际旅行社有限公司周口分公司（1件）。
    （二）被投诉景区（48件）：
龙门石窟景区（6件）、嵩县白云山景区（6件）、郑州世纪欢乐园（3件）、清明上河园（3件）、开封府（3件）、万岁山（3件）、天波杨府公园（2件）、栾川重渡沟景区（2件）、嵩县木札岭（2件）、栾川伏牛山滑雪场景区（2件）、栾川鸡冠洞景区（2件）、内乡宝天曼峡谷漂流（2件）、郑州黄河风景名胜区（1件）、郑州奥帕拉拉冒险岛水乐园（1件）、郑州浮戏山雪花洞（1件）、龙亭公园（1件）、包公祠（1件）、栾川老君山（1件）、洛阳小浪底景区（1件）、洛阳广化寺（1件）、尧山大峡谷漂流景区（1件）、林州红旗渠景区（1件）、濮阳单拐红色旅游景区（1件）、西峡龙潭沟景区（1件）。
    （三）被投诉酒店（9件）：
郑州管城饭店（1件）、开封金源大酒店（1件）、开封宾馆（1件）、洛阳枫叶国际大酒店（1件）、洛阳牡丹大酒店（1件）、洛阳金水湾大酒店（1件）、下汤温泉度假酒店（1件）、焦作东方宾馆（1件）、安阳华强建国酒店（1件）。
    （四）其它（29件）：
与城市旅游服务功能相关的社会旅馆、餐馆（酒店）、年票使用等29件。
    二、 投诉情况分类
    今年第三季度我省正式受理旅游投诉168件，涉及旅行社的82件，占投诉总数的49%；涉及景区的48件，占投诉总数的29%；涉及酒店的9件，占投诉总数的5%；其它29件，占投诉总数的17%。
    三、 投诉涉及区域
    168件正式立案投诉中，出境游12件，涉及港澳台地区、泰国、韩国，国内游156件，涉及河南、北京、上海、云南、安徽、杭州、南京、厦门、武夷山、河北、西藏。
    四、 投诉反映的主要问题
   （一）旅行社方面存在的主要问题。三季度涉及旅行社的投诉82件，占投诉总数的49%，一是个别旅行社工作人员业务不熟，对旅游合同的相关内容填写不够严谨，造成游客投诉；有的旅行社委派的导游人员组织能力较弱，做事不认真，且态度不够好，不能按时限走完行程引发的投诉。二是个别旅行社对游客的服务承诺不能及时兑现，或者降低服务标准而造成游客不满被投诉。三是个别拼团社、地接社行程安排不一致，造成游览过程中加收游客费用而被投诉。四是个别旅行社在接待游客时降低等级标准，在食宿等方面达不到合同约定的要求。五是旅行社在旅游合同变更或旅游行程调整时未能与游客及时沟通。
    （二）景区（点）方面存在的主要问题。三季度涉及景区的投诉48件，占投诉总数的29%，一是有的景区工作人员在接待服务管理方面缺乏大局观念，服务意识不强。如：有的是在换乘环节上，存在着收费标准不一，或者乱收费现象；有的景区（点）工作人员的工作方法简单，态度生硬，与游客发生口角造成不良影响，严重损害了旅游形象。二是有的景区（点）在管理服务方面，安全意识不够强。如：有的景区安全管理不到位，其运动项目存在游客碰伤、摔伤等问题；也有景区停车场发生游客车门被撬物品丢失的现象。三是个别景区在执行门票优惠政策方面还存在着问题，比如对部队学员、伤残军人、残疾人、学生、1.4以下的儿童等优惠政策方面，仍有个别旅游景区（点）对相关政策贯彻落实不到位，个别的甚至设置附加条款，从而造成投诉。四是个别景区周边市场管理混乱，存在店外经营，有商户与游客发生摩擦动手现象。
    （三）星级宾馆方面存在的主要问题。三季度涉及星级宾馆的投诉9件，占投诉总数的5%，一是游客预订酒店的标准与实际入住标准不符引起投拆。二是游客物品丢失引起的投诉。三是个别宾馆饭店安全设施不到位引起的投诉。
    五、旅游提示
    第三季度以来，随着旅游人数的不断增加，旅游市场不断升温，一些旅行社为了揽客，打出了低价牌，低价团的结果就是降低服务标准，旅游管理部门在不断规范旅游市场的同时，希望广大游客不要只顾便宜，要认识到质量和价格成正比的关系，不能存在侥幸的心理和贪便宜的心理，只看价格，不看内在品质，要培养正确的旅游消费观念，不给“低价抢团”的投机者提供机会，在旅游过程中，如有侵害游客合法权益的事情，要及时向当地旅游质量监督部门反映，保留证据，依法维权。 
    
                                  

               
                                    二〇一二年十二月七日