各省辖市、省直管县（市）旅游星级饭店评定委员会、省直各星级饭店：  

    根据全国旅游星级饭店评定委员会工作部署，依据国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308-2010)，河南省旅游星级饭店评定委员会于2013年10月至12月间在全省范围内开展了2013年度星级饭店复核工作。现将复核工作情况通报如下：

一、基本情况

    （一）复核工作情况
    为做好复评工作，省星评委于2013年9月下发了《关于做好2013年全省星级饭店复核工作的通知》，制定了具体的实施方案，明确了复核工作的指导思想、工作重点和具体工作安排。
    1.满三年期星级饭店的评定性复核。全省满三年期的四星级饭店，由省星评委统一组织，委派省级星评员以明察为主、暗访为辅的方式进行复评；满三年期三星级以下饭店由各地市组织实施，省星评委对其复核情况进行抽查。
    2.星级饭店的年度复核。年度复核工作由各地市星评委统一组织实施，采取饭店自查、市星评委明察、暗访的方式进行。先由各饭店进行对标检查，出具复核报告，再由各地市星评委委派星评员，对本地星级饭店进行年度复核。
复核工作中，省星评委直接派出省级星评员52人次，对全省17家四星级饭店和9家三星级以下饭店进行了评定性复核；各地市星评委共派出市级星评员800余人次对全省460余家饭店进行了满三年期评定性复核和年度复核。
   （二）目前全省星级饭店概况
    截至2013年底，河南省共有星级饭店575家，其中五星级13家，四星级95家，三星级322家，二星级141家，一星级4家。2013年度新评星级饭店44家，其中五星级1家，四星级9家，三星级23家（二星升三星3家），二星级11家。
    二、取得的主要成效
    通过星级复核工作，促使星级饭店提高星级意识、品牌意识和服务意识；加大投入力度，完善设施设备，提高硬件档次；加强培训，提高员工素质，不断提高管理水平和服务质量，取得了良好的成效。
    （一）重视星级品牌，星级服务意识较强
    大部分星级饭店都能按照省、市旅游局的要求，以星评为契机，不断增强星级管理和服务意识，在经营中注重维修保养、清洁卫生、服务质量和规范管理。在复核检查中，各星级饭店都很重视星级品牌，重视星级复核工作，积极配合，虚心听取检查组意见，对指出的问题积极整改，把复核工作当成一次现场培训、提高服务质量的机会。
    （二）加大投入，对硬件设施进行更新改造
    为确保饭店设施设备达标，维护星级饭店的良好形象，提高市场竞争力，不少星级饭店都不同程度地投入资金进行更新改造，新增服务项目，更换部分客用品和设备，不断提升饭店档次，不断完善服务功能和服务项目。如禹州宾馆投资近3000万元更新餐饮和洗浴区域；紫金宫国际大酒店投入资金2300余万元，对客房、桑拿中心进行更新改造，建设员工公寓楼；焦作万方金莎酒店投资1200万元调整饭店功能布局，增加康乐项目的种类及内容；新乡九州宾馆在资金非常困难的情况下，筹措370余万元对餐饮部后厨、透明厨房、迎宾楼西区客房、锅炉房等进行了升级改造。
    （三）重视服务质量，努力提高员工素质和服务水平
    各星级饭店都把服务质量提升作为饭店的首要工作，并采取了一系列有效的措施。一是强化服务功能。首先，十分注重保证饭店的基本功能，注重核心产品，力求客房舒适，餐饮美味可口；其次注重体现饭店的特殊功能，商务型、会议型、度假型等各种类型酒店充分发挥自己的优势突出个性化服务。二是大力开展培训工作，提高员工素质。把培训工作作为提高服务质量的重要手段，制定培训计划，采取多种形式，认真开展岗前培训、岗位培训、专项培训、外语培训、技能比赛等培训工作，努力提高员工素质。部分饭店通过厨艺大比拼，鼓励技能创新，提升菜肴品质，满足市场需求。部分饭店通过总台接待技术比武，力求服务员在规范操作的基础上，充分体现个性化服务，提高员工接待服务能力。三是强化内部管理，规范工作流程。各星级饭店都建立了完整的管理规章制度，能按照星级标准严格内部管理，部分酒店还制定了本企业的标准体系，深入细化酒店服务规范及流程。如新乡宾馆在后厨管理上坚持六常管理法，在餐厅安装了透明厨房视频，让顾客一目了然后厨工作人员操作规程，放心就餐，成为新乡市餐饮服务行业一大亮点。
    （四）节能降耗，建设节约型饭店
    为了贯彻落实国务院《关于加快旅游业发展的意见》（2009年41号）文件精神，建设节约型社会，各星级饭店的节能意识大大增强，强化了节能教育和培训，促使员工在工作中自觉节省能耗，降低经营成本。普遍实施了“油改气”工程、冷却水、锅炉蒸气的热回收、照明光源及灯具节能改造、空调的变频改造及控制系统的优化改造。
很多饭店积极创建绿色旅游饭店，在饭店公共区域设置环保提示卡，大力倡导绿色服务和绿色消费，客用品尽量使用环保产品或进行重复利用，原料采购优先使用环保型产品，对饭店环境进行绿化、美化等，收到了良好的效果。
    （五）强化安全意识，确保饭店安全运营
    各星级饭店普遍重视安全生产工作，健全各类应急预案及安全管理规章制度;扎实推行安全生产责任制，把安全工作责任落实到每个部门、每个员工;经常开展安全知识教育，定期开展安全消防演练，增强员工的安全防范意识和处理突发事故的能力。此外，注重食品安全管理，严把采购质量关，基本做到严格执行食品采购“索证”制度，确保进入饭店的食品安全可靠。2013年，全省星级饭店未出现重大安全事故。
    三、存在问题
    （一）个别饭店设施设备老化严重，更新改造力度不够，已经跟不上饭店经营和发展的需要；
    （二）部分饭店的客房配备品缺失或形同虚设，如保险箱摆放不当或不能使用，吹风机功率小使用不便等；
    （三）部分对外承包部门与饭店星级标准有差距，如餐厅服务员的仪容仪表、礼节、服务和卫生状况等与饭店不匹配。商场不能供应宾客所需要的日用品，而只提供大量的高档礼品等；
    （四）多数饭店对企业文化重视程度不够或者存在误区，没有形成自己的服务品牌，没有充分挖掘自身优势，员工普遍缺乏向心力和凝聚力。
    （五）有些饭店对面临的新情况新问题反应不够及时，对策措施比较消极被动，导致了经营情况下滑。
    （六）专业的酒店管理人才缺乏，部分酒店管理团队没有专业的饭店管理知识，一线员工流动率高。
    四、复核结果
    综合各地的复核情况总结，结合对全省星级饭店的抽查情况，经省星评委研究，决定对已达不到星级饭店标准要求的27家饭店予以取消星级（其中四星级2家，三星级12家、二星级13家）； 对星级意识不强、服务质量滑坡的10家饭店予以限期整改并通报批评（其中三星级5家，二星级5家）。

    附：2013年度星级饭店复核工作处理饭店登记表

                         2014年1月23日