各省辖市（省直管县）旅游饭店星级评定委员会、省直各星级饭店：
     2011年，是国家《旅游饭店星级的划分与评定》新标准颁布实施的第一年，为全面推进新版国家标准在我省星级饭店行业中的贯彻落实，适应新形势下我省旅游业发展的需要和市场形势的变化，进一步提升旅游饭店业的管理水平和服务质量，根据全国星评委的部署和要求，河南省星评委在各省辖市星评委和星级饭店的配合支持下，从去年9月至11月间，组织开展了对全省旅游星级饭店的复核检查和满四年以上星级饭店的评定性复核检查工作。现将有关情况通报如下：
    一、基本情况
    截止到2011年底，河南省共有星级饭店503家，其中五星级11家，四星级76家，三星级263家，二星级149家，一星级4家。2011年度新评星级饭店43家，其中四星级9家、三星级29家、二星级4家、一星级1家。
    在2011年度的复核检查中，省、市星评委共派星评员170余人次，对477家星级饭店进行了年度复核检查和评定性复核检查，其中一星级4家、二星级162家、三星级247家、四星级53家、五星级11家。2011年度，全省共有10个地市的17家四星级饭店满四、五年，应进行评定性复核，实际检查10家，另有7家符合申请延期条件，经省星评委批准延期复核。
    通过本次复核，全省共取消星级饭店34家，其中四星级4家，三星级18家，二星级11家，一星级1家。限期整改11家，其中四星级1家，三星级7家，二星级3家。全国星评委分别对我省满四年期的郑州索菲特国际饭店、中州皇冠假日宾馆进行了五星级评定性复核检查。此外，省、市星评办还组织暗访检查组在十一黄金周对9家五星级饭店、7家四星级饭店、12家三星级饭店也进行了经营管理与服务质量的暗访和督导检查工作。
    二、主要特点
    从这次工作开展的整体情况看，主要有以下几个特点：
    一是省、市星评委对这项工作高度重视。去年的饭店星级复核检查工作是在老标准向新标准过渡的基础上开展的，由于新标准在检查评定的基本原则、关注重点、方式方法、标准尺度等方面都作了很大调整，所以在检查评定过程中，对新标准的了解和把握，是贯彻落实国家新标准工作中的重中之重。去年上半年，在省旅游局举办全省新标准宣贯培训班的基础上，省、市星评委也先后组织举办了省、市级两级星评员、饭店内审员的培训班，进一步提高了星评员队伍的专业化水平。同时，也为星级饭店培养了一批熟悉和掌握星级标准的内审员队伍。
    二是绝大多数星级饭店对照新标准，积极做好达标整改工作。不少饭店制定了新标准的学习计划，集中两个月时间采取集中培训，并将具体的工作分解到部门、班组，明确到责任人，制定了详细的整改计划和工作落实方案，取得了良好的效果。通过对新标准的学习和培训，提高了饭店员工的星级意识和服务技能；大多数星级饭店都能按照新标准进行升级改造，确保必备项目、设施设备、饭店运营质量达到新标准的要求，并注重了设施设备日常维护保养、饭店的整体舒适度、新能源、新技术的应用及各项应急预案的完善，促进了饭店管理水平和服务质量提高。
    三是创新工作机制，规范工作程序。饭店星级评定和复核检查是一项十分细致的工作，要求星评员不仅要专业化的水平和良好的业务素质，更应该有认真的工作态度和良好的职业道德。去年以来，省、市星评委在加强了对星级饭店的监督检查工作的同时，对星评员的工作也提出了严格的要求。每个星评员完成检查工作任务之后，要把对饭店的基本情况、检查情况、感受和建议、存在问题等，通过书面报告正式提交星评委。与此同时，省星评委也主动向地方星评办和受评饭店了解星评员的工作表现情况、征求意见，并要求受评饭店认真填写《省级星评员工作评价表》，对星评员的工作和表现做出客观公正的评价，努力做到评定复核工作的客观、公正、公平、公开。去年十一黄金周期间，省星评办按照国家旅游局的要求，采取明查暗访相结合的形式，派出七个检查组对郑州、洛阳、开封、焦作等四市的星级饭店进行了抽查，对存在一般性问题的饭店，提出了限期整改的要求。对存在严重问题的饭店，坚决取消了星级资格。此举给全省旅游主管部门和星级饭店行业敲响了一记警钟。
    三、存在问题
    （一）一些省辖市星评委对此项工作重视不够，把关不严，对个别不达标的甚至已经在当地产生不良影响的星级饭店睁一只眼闭一只眼。个别省辖市竟然没有一家被取消星级资格和限期整改的饭店，达标率百分之百。
    （二）个别省辖市星评委不能按照省星评委的相关规定和要求认真完成对饭店的评定性复核检查，工作拖拉，不按时上报材料，致使全省的复核检查情况无法及时汇总，有关资料数据不能按时上报全国星评委，拖了全省工作的后腿。明年再出现类似问题，将在全省通报批评。
    （三）部分星级饭店缺乏星级意识，设施设备陈旧老化、服务质量严重下降，既无整体装修改造计划，也没有采取相应的整改措施和资金来源，升级改造工作难以进行。
    （四）饭店缺乏高素质、专业化的管理人才。部分饭店硬件设备尚可，但软件跟不上。人员流动性大，持证上岗率低；饭店缺乏专业化的培训，员工的基本素质、服务技能、服务意识较差；缺乏规范化、标准化的管理，工作落实不到位，经济效益下滑，员工流失率高。
    （五）部分饭店对外包项目和设施缺乏有效监管，达不到相应星级的要求，影响了饭店经营的整体氛围和星级服务质量。
针对以上存在的问题，希望各省辖市星评委今年要进一步加强饭店贯彻落实国家新标准的督促检查工作，在星评检查工作中严格执行标准，认真做好新饭店的评定和满三年期以上饭店的评定性复核工作，确保我省星级饭店的质量。省星评委今年将加强对各省辖市星级饭店的暗访检查，凡发现严重不达标的饭店而当地星评委又未作处理的，除取消该饭店的星级外，还将对相关的星评委进行通报批评并取消其评定权。
    附：2011年度星级饭店复核检查取消星级和限期整改饭店名单。

                          二〇一二年二月二十九日