各省辖市、省直管县（市）旅游局（委）：
    “五一”假日期间，全省旅游质监执法部门根据《国家旅游局办公室关于做好“五一”期间旅游投诉受理工作的通知》精神和省旅游局的要求，针对假日期间旅游者出行集中，投诉问题多，涉及范围广等特点，加强工作值班，认真处理旅游投诉，现将有关情况通报如下：
    一、旅游投诉基本情况
“五一”期间，各地加强假日值班工作，人员在岗在位，旅游投诉渠道畅通，及时受理、处理游客投诉。全省共收到游客咨询及投诉86件，及时办结80件，6件正在处理之中，投诉总量比去年同期增加45%，全省旅游秩序良好，无重大旅游投诉案件。省旅游局对部分地市的旅游投诉值班情况随机进行了抽查，总的来看，各地市旅游投诉值班情况良好，但也有个别地市旅游投诉电话无人接听的现象。
    二、旅游投诉情况简析
    （一）旅游投诉呈现新变化。随着政府公共服务的不断完善和大数据时代的来临，大众旅游呈现多元化特征。在小长假来临之前，通过网络进行旅游产品、出行线路和住宿查询，网上预定的数量骤增，网络成交量巨大，人们对景区天气、道路交通、门票、网络评价等信息关注度越来越高，出行方式的选择多样化，自驾游、自助游、散客旅游占据小长假主力。旅游投诉热点也发生了变化，从旅行社正在向景区转变，投诉旅行社3件，占4%，投诉景区83件，占96%。
    （二）旅游投诉转办案件明显增多。省旅游局建立了面向全省集中受理旅游投诉机制，并与国家旅游局“12301”网络平台实时对接，及时接收转办投诉案件，使游客投诉更便捷、更高效，做到了旅游投诉受理无盲区。“五一”期间，国家旅游局“12301”网络平台共转办旅游投诉19件，占22%。按照“属地管理”原则，省旅游局及时转办、督办旅游投诉案件，使旅游投诉案件依法依规及时处理，结案率为93%。
    （三）旅游投诉反映的主要问题。一是个别导游业务素质有待提高，态度不够好，对一些问题的处理方法欠妥，易引发游客投诉；二是部分热点景区接待服务能力不足，景区（点）道路交通不能满足游客需求，车辆停车位不够，应急疏导措施不力，不能适时限流，出现了车流和人流双高峰；三是少数景区管理不够规范，有的工作人员服务态度不够好，工作方法简单，缺乏耐心细致的疏导和解释。
    三、旅游投诉信息上报情况
    根据省旅游局专门下发《关于转发<国家旅游局办公室关于做好“五一”期间旅游投诉受理工作的通知>的通知》精神，各地市（县）旅游局（委）高度重视，积极组织落实，有序开展假日旅游值班和投诉办理工作，并及时上报旅游投诉情况。较好的单位有：郑州市旅游局、洛阳市旅游局、许昌市旅游局、平顶山市旅游局、驻马店市旅游局。上报不及时的单位有：开封市旅游局、焦作市旅游局、鹤壁市旅游局、漯河市旅游局、济源市旅游局、滑县旅游局、长垣县旅游局、永城市旅游局、邓州市旅游局、鹿邑县旅游局。希望在今后的工作中认真发扬成绩，改正不足，共同做好旅游投诉处理工作。