各省辖市旅游局、省直管试点县（市）旅游局，机关各处室、局直各单位：
　　现将《2013年全省旅游系统推进服务型行政执法建设活动方案》印发你们，请结合工作实际，认真贯彻落实。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　2013年5月30日

2013年全省旅游系统推进服务型
行政执法建设活动方案

　　为贯彻落实《河南省人民政府办公厅关于推进服务型行政执法建设的意见》（豫政办〔2012〕78号）、《河南省全面推进依法行政工作领导小组办公室关于印发2013年全省推进服务型行政执法建设工作安排的通知》（豫依法行政领办〔2013〕1号）和《河南省全面推进依法行政工作领导小组办公室关于印发全省推进服务型行政执法建设宣传月活动方案的通知》（豫依法行政领办〔2013〕83号）精神，进一步做好旅游系统推进依法行政执法建设工作，更好地服务中原经济区建设大局，依照河南省旅游局《关于印发〈河南省旅游系统推进服务型行政执法建设实施方案〉的通知》（豫旅〔2012〕322号），特制定本方案。
　　一、指导思想
　　构建旅游系统服务型行政执法要以党的十八大关于全面推进依法治国、加快社会主义法治建设的总体要求为指导，深入贯彻落实科学发展观，坚持以人为本、执法为民，按照建设法治政府、服务型政府的要求，有计划、有步骤、有重点地推进。坚持“两转两提”，改进行政执法工作，创新行政执法机制，规范行政执法行为，提升行政执法水平，塑造严格、规范、公正、廉洁、文明、高效的旅游行政执法形象，努力实现旅游服务质量、旅游市场秩序、旅游消费环境、旅游企业发展、游客满意度得到有效改善的目标，为我省旅游业的发展和中原经济区建设创造良好的法治环境。
　　二、主要内容
　　（一）遵守市场经济原则，实现监管和服务相协调。建立和完善旅游企业退出机制，依照法规、条例和标准认真完成许可、备案和评定等市场准入工作。提高服务意识，优化办事流程，为群众和企业提供透明、便捷、高效的服务。为提高全省导游人员素质和处理突发事件的能力，根据《旅游法》、《导游人员管理条例》和《导游人员管理实施办法》有关规定，采取面授、网络辅导等灵活的方式，多渠道、多层次的开展岗前培训和年审培训，做好导游人员IC卡年审、换发工作。
　　（二）开展文明执法，树立执法为民的良好形象。各级旅游行政执法人员在执法实践中，要强化文明执法意识，心系群众、服务人民，尊重和保障人权，防止侵害执法对象的人身权利和人格尊严，不得以利诱、欺诈、胁迫、暴力等不正当手段收集证据。行政执法人员开展行政执法工作，要做到着装整洁，按照规定向行政管理相对人出示证件、表明身份，说明开展执法工作的目的、方法，并做到举止得当、语言文明；遇到紧急事件和对方的过激言行，要态度平和、理性处理。在行政执法中注重发挥行政指导的作用，采取提醒、示范、催告、建议、劝导等方式，指导行政管理相对人依法经营、依法办事。切实把行政执法职能转变到为旅游市场主体服务、创造良好发展环境上来，把严格执法与热情服务结合起来，坚持管理与服务并重、处置与疏导结合，把服务作为根本，把管理作为手段，实行人性化执法，构建管理、执法和服务三位一体的旅游行政执法模式，树立旅游执法人员良好形象。
　　（三）强化学习，提高效能，加强监督。定期组织执法人员学习旅游法规及专业业务知识，全面提升执法人员服务意识和业务水平。强化服务效能，严格首问负责制和限时办结制，切实推进“四零”（零停留、零超时、零距离、零差错）服务，实现游客举报投诉、违法案件处理、旅游监管信息收集的无缝隙对接，提高处理旅游市场执法案件的工作效率。强化执法监督，执法全程公开，公开处罚标准、工作程序及举报途径，形成游客监督和自我约束机制。
　　（四）组织行政监督检查，加强动态监控。把推进服务型旅游行政执法建设工作纳入依法行政责任目标考核内容，9月份对全省旅游系统推进服务型旅游行政执法建设工作情况进行督促检查，发现问题及时研究解决。各省辖市、省直管试点县（市）旅游主管部门要加强对所属旅游行政执法部门的监督考核，研究制定奖惩机制，对推进服务型旅游行政执法建设工作表现突出的单位和个人予以表彰，对工作推进不力、进展缓慢的通报批评并责令限期整改，对在行政执法工作中有滥用职权、徇私舞弊、失职渎职、行为粗暴等行为的单位和人员，要依法追究责任，进一步净化旅游执法环境。
　　（五）充分发挥旅游投诉机构的作用，及时化解矛盾纠纷，促进社会和谐稳定。各省辖市、省直管试点县（市）旅游主管部门的旅游投诉受理机构要树立“以游客为本、让游客满意”理念，对待群众来访和投诉，要始终坚持“一张笑脸相迎，一把椅子让座，一杯热茶相送，一个满意答复”“四个一”的原则。落实好24小时值班制度，畅通投诉渠道，做到“来访必接、来函必复、限时办结、特事特办”，一心为游客着想，及时妥善处理旅游投诉，化解各种矛盾和纠纷。
　　（六）采取多种形式，积极开展服务型旅游行政执法宣传月活动。一是召开专题会议，研究并上报推进服务型旅游行政执法建设的工作情况报告；二是结合新颁布的《旅游法》培训，对执法人员开展推进服务型旅游行政执法建设学习教育；三是将6月15日作为集中宣传日，选择人口密集、流动性大的广场，通过设置投诉咨询台、制作展板、悬挂标语、发放宣传页等方式集中一天进行大力宣传；四是在宣传月期间要在办公楼、行政服务中心（大厅）的明显位置悬挂宣传标语，有条件的可使用电子显示屏滚动显示宣传标语；五是门户网站首页要制作一个“推进服务型旅游行政执法建设工作”的游动图标，与本级政府、本系统推进服务型行政执法建设工作的实施方案、相关措施及信息相链接；六是根据今年以来办理的行政执法事项，对涉及的管理相对人有重点的进行回访，并填写“推进服务型旅游行政执法建设回访卡”；七是要在本地的报纸或门户网站，对社会公开征求一次推进服务型旅游行政行政执法建设的意见和建议。
　　三、工作要求
　　（一）加强组织领导。河南省旅游局依法行政工作领导小组办公室要切实发挥作用，加强督导；各省辖市、省直管试点县（市）旅游主管部门、各旅游行政执法部门要高度重视，把推进服务型旅游行政执法建设工作列入重要工作日程，加强领导，精心组织，突出重点，狠抓落实，确保服务型旅游行政执法建设活动顺利推进、常抓不懈。
　　（二）抓好典型示范。各省辖市、省直管试点县（市）旅游主管部门和省局执法机构要将推进服务型旅游行政执法建设活动中的有效措施和先进经验进行总结，于2013年9月10日前报省旅游局政策法规处。省旅游局政策法规处要充分发挥牵头和指导作用，认真组织协调，深入开展调查研究，及时总结推广各地、各部门活动中好的经验和做法，发挥典型示范引领作用，确保推进服务型旅游行政执法建设活动扎实有序进行。