各省辖市、省直管县（市）旅游星级饭店评定委员会、各省直星级饭店：
    为强化我省旅游星级饭店管理，促进旅游星级饭店转型升级和服务质量不断提升，引导星级饭店规范发展，根据全国旅游星级饭店评定委员会的工作部署和要求，省星评委组织开展了2016年度全省旅游星级饭店复核工作。现将相关情况通报如下：
    一、复核前全省星级饭店情况
    2016年度新评星级饭店26家，其中：四星级1家（三星升四星），三星级17家（二星升三星2家），二星级8家。截止2016年复核工作结束前，全省共有星级饭店568家，其中：五星级18家，四星级99家，三星级327家，二星级121家，一星级3家。
    二、复核情况
    2016年度全省旅游星级饭店复核工作自今年5月开始，先后经过宣传发动自查、自我整改、组织检查三个阶段，至11月底，复核工作已基本结束。
    五星级饭店评定性复核：今年我省有8家五星级饭店达到满三年期评定性复核，为做好迎检工作，省星评办对8家饭店提前摸底指导，裕达国贸饭店、郑州建国饭店、洛阳东山宾馆等3家饭店向全国星评委提出延期申请并得到批准，新密承誉德大酒店、开封中州国际饭店、开封开元名都大酒店、洛阳钼都利豪国际酒店、平顶山中信国安大酒店等5家饭店顺利通过了全国星评委的评定性复核检查。
    四星级和省直饭店评定性复核：省星评办委派省级星评员对44家满三年期的四星级饭店和省直饭店进行了评定性复核，对未满三年期的四星级饭店和省直饭店，根据其自查情况选择2家进行了抽查。取消星级9家（四星级7家，三星级2家），限期整改4家。
    各省辖市、直管县（市）三星级以下饭店复核情况：各省辖市、直管县（市）星评办根据省星评委复核要求，参照省星评办复核办法，认真组织实施了本地区星级饭店的评定性复核和年度复核工作，共取消星级饭店39家，限期整改18家。
    复核结束后，我省共有星级饭店520家，其中：五星级18家，四星级92家，三星级303家，二星级104家，一星级3家。
    三、主要工作做法
    1.坚持标准，严格把关
    省星评办按照《旅游星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）和《河南省旅游饭店星级评定及复核工作规程》要求，共委派省级星评员52人次，对44家满三年期四星级饭店和省直饭店进行了评定性复核。在历时半年的检查过程中，省星评办在严格遵照相关规定，不直接参加复核的前提下，有效保持了与星评员和各级星评办相互沟通，要求星评员既要对照标准进行全面系统的检查，又要根据饭店的不同情况有针对性的重点检查。在复核结论形成过程中，为慎重起见，仔细审阅分析了各个复核小组提交的复核报告和反馈会议记录等材料，后又抽调部分星评组长召开座谈讨论，最终形成了处理结果。
    2.科学调度，合理安排  
   为保证新任星评员工作能力的提升、不同区域业界之间的交流与学习、不同视角之间的思想碰撞，实现星评员之间、区域之间、企校之间的平衡与互补，省星评办在委派星评员时，制定了“新老搭配、区域交叉、企校互补”的原则，这种安排不仅得到了广大星评员的认可，也更有力的保证了复核工作质量。此外，为避免复核工作影响受检饭店的正常经营，在安排协调复核任务时，注意避开饭店的经营旺季和重要接待任务，得到了受检饭店的认可。
    3.多方协调，密切配合
    本次评定性复核任务得以圆满完成，离不开全体省级星评员和各省辖市、直管县（市）星评办的大力配合和支持，更离不开他们对标准的严格把握。各位省级星评员不辞辛苦，在繁忙的本职工作中挤出时间，无偿执行检查任务，短时间内完成对饭店做出全面检查、客观评价和专业指导，同时能够严守标准、从严把关、敬业乐业。各级星评办工作细致认真，都能提前做好复核饭店的情况摸排工作，敦促不达标饭店积极整改并及时向省星评办反映相关情况，协助省级星评员实施复核工作，极大地促进了本次评定性复核工作的按时保质保量完成。
    四、存在问题
    （一）星级意识不强，标准严肃性不够
部分饭店存在重经营轻管理、重效益轻服务的观念，在装修改造过程中，对内部结构、设施设备和服务项目等进行随意改动，导致部分功能设施缺失，与标准要求差距较大。如商务中心服务项目不全，客房、餐饮、厨房客用品以及设施设备配备不完整等。还有个别饭店，虽然按照必备项目要求配备了相应设施设备，却因前期设计专业性不足或后期维护不到位，导致必备项目不能有效使用，无法保证服务和管理效果。
    （二）设施设备老化,维护保养不到位
    部分饭店设施设备陈旧，更新不及时、维修保养不到位。有些饭店过于追求年度业绩，轻视投入资金提升硬件，有些饭店是管理方维护保养意识薄弱，日常维护和清洁卫生不到位，设施设备明显陈旧老化，影响客人的正常使用；墙纸开裂、墙面瓷砖破损、地板或地毯脏污、布草脏污破旧、卫生间有异味、室内温度差异大等现象较为普遍。这些问题不仅影响了饭店客人的感受，也降低了饭店应有的舒适度。
    （三）缺乏创新，经营思路和经营方式落后
    一些酒店经营者墨守成规，对新的销售媒介和渠道了解较少，面对市场变化，反应迟缓，未能根据形势变化及时调整经营思路。一些酒店在节能降耗、绿色环保工作的落实和推广上认识不足、力度不大，酒店节能降耗仍有较大空间。
    （四）服务质量不稳定，服务规范化和人性化程度低
     饭店一线员工流动性大,服务专业化和规范化程度低，不能主动为顾客提供准确、及时、便捷的服务。如电话预定不熟悉产品和业务，服务人员面部表情和肢体语言不柔和、不热情，语言不规范、不亲切，服务不够人性化。
    （五）星级饭店发展不均衡，标准贯彻执行不力
    星级标准贯彻执行的地域差异和星级差异比较明显，县区的饭店和低星级饭店星级意识普遍不强，管理层对标准不够熟悉，必备项目缺失，设施设备达不到标准，管理制度和操作规程的内容流于形式而脱离饭店实际，服务质量差距较大。突发事件应急预案不健全或可操作性差，没有健全的培训机构和系统化培训制度，设备设施运行、巡检与维护记录不完备等问题突出。
    附件：2016年度河南省星级饭店复核结果

                             2017年1月24日

附件

2016年度河南省星级饭店复核结果

    根据全省各省辖市、直管县旅游星级饭店复核结果和抽查情况，经省星评委研究，现对取消星级和限期整改的星级
饭店做以下通报（通过复核星级饭店名单不再予以公布）。
    一、取消星级的饭店（48家）
    四星级（7家）：济源雅士达酒店（4140021）、南阳银都建国饭店（4140023）、新乡金龙大酒店（4140048）、固始维多利亚酒店（4140060）、河南枫叶国际大酒店（4140062）、洛阳君悦龙豪酒店（4140100）、开封金沙湾国际酒店（4140103）
    三星级（24家）：河南宾馆（4130020）、三门峡烟草大厦（4130068）、渑池县会盟大酒店（4130073）、新乡天泉宾馆（4130083）、内黄县枣乡度假村（4130088）、驻马店山海宾馆（4130115）、沁阳宾馆（4130119）、荥阳龙吟堂大酒店（4130147）、焦作龙池曼度假酒店（4130177）、滑县华良宾馆（4130183）、新乡新飞大酒店（4130190）、宜阳宾馆（4130213）、三门峡函谷大酒店（4130216）、周口粤海假日酒店（4130224）、灵宝电力宾馆（4130226）、卢氏迎宾馆（4130231）、固始锦绣山宾馆（4130247）、遂平县全宇大酒店（4130259）、周口市好感动酒店（4130284，原周口市商会会馆）、固始蓼城宾馆（4130293）、河南省华龙宾馆（4130323）、渑池县黄河大酒店（4130336）、南阳国泰商务酒店（4130350）、林州市禧福苑酒店（4130417） 
    二星级（17家）：荥阳宾馆（4120021）、灵宝市凌冶大厦（4120064）、卢氏宾馆（4120070）、新辉大酒店（4120074）、辉县光明大酒店（4120078）、林州市林虑宾馆（4120080）、周口天运大酒店（4120127）、洛宁县仁和大酒店（4120195）、开封新华大酒店（4120201）、南阳市华光宾馆（4120218）、栾川县龙凤祥酒店（4120223）、漯河中都宾馆（4120251）、商水宾馆（4120257）、南阳金沙滩假日酒店（4120281）、南阳中方酒店（4120286）、唐河县富唐快捷酒店（4120289）、驻马店碧海云天商务宾馆（4120297）
    二、限期整改并通报批评的饭店（22家）
    四星级（4家）：漯河市金都大酒店、洛阳航空城酒店、洛阳盛世王城酒店、林州太行春天大酒店
    三星级（13家）：郑州多文多酒店、新郑皇宫大酒店、汝阳杜康大酒店、新安县新城新吉祥大酒店、洛宁县西子湖宾馆、洛阳市凯立德大酒店、洛铜宾馆、新亚饭店、驻马店市福源大酒店、汝南县东方假日酒店、遂平县财苑宾馆、修武县度假大酒店、温县银苑商务酒店
    二星级（5家）：郑州卧龙宾馆、商丘丽晶酒店、武陟宾馆、焦作市经纬大酒店、博爱县民族饭店。