郑州、洛阳、开封、南阳、济源旅游局：
    2011年“十一”黄金周即将到来，为切实做好黄金周期间12301旅游公益服务热线各项工作，现将有关要求通知如下。
    一、 做好12301热线各项准备工作
    省假日办要求，已开通12301热线的旅游局要高度重视，提前谋划，精心准备，全面启动尽早做好各项工作；充分发挥热线旅游咨询和投诉登记转受理功能，做好人员、设备、信息等旅游预测、预案制定和工作安排，坚持黄金周期间24小时值班制度。
    二、 提高12301热线服务质量和水平
    黄金周期间，在安排工作人员24小时值班的情况下，还要持续做好旅游信息咨询服务质量提升工作。一是要合理优化流程，设置清晰合理的信息分类，对信息服务内容负责，及时分类统计咨询、投诉信息，向旅游者提供准确、有效的信息，最大程度满足游客出行需求。二是要遵守热线规章制度，服务用语规范，保持良好的服务态度，灵活应对游客各类问题的能力。三是发现问题及时调整，遇到应急或突发事件时，应当及时、恰当地进行处理，并在处理后立即向属地旅游局带班领导报告。四是如遇难以自行处理的事件，应立即向领导报告，不得对突发事件予以隐瞒、弄虚作假或擅离职守。
    三、 做好12301热线统计报送工作
    黄金周期间，要认真做好来电信息分类汇总统计工作，座席热线工作人员应做好记录，保证资料的完整，于10月6日20:00之前将统计信息上报省局12301值班室。
    联系人：李 敏
    电  话：0371—65907059   13703935659
    此通知。

　　　　　　　　     　　  　  二○一一年九月二十九日