各省辖市、省直管县（市）旅游局（委），机关各处室，小浪底旅游管理局：
　　国家旅游局、省旅游局建立的旅游服务质量“社会监督员”制度实施以来，选聘工作已经完成，旅游服务质量社会监督员（以下简称社会监督员）工作正在逐步开展。根据国家旅游局《关于对旅游服务质量监督员开展监督工作给予配合的通知》（旅办发〔2015〕47号）文件精神，各地应当为社会监督员开展监督工作提供便利，现就有关事项明确如下：
　　一、请通知本辖区旅行社、A级景区、星级饭店等旅游经营者，对国家级、省级社会监督员开展相关工作给予积极配合，旅游经营者可以通过扫描社会监督员证件二维码确认其身份。
　　二、请通知本辖区A级景区，在社会监督员出示证件进入景区进行监督工作时，建议给予免票。
　　三、按照李金早局长在旅游服务质量监督员座谈会暨第一批社会监督员聘任会上的讲话精神，社会监督员的监督工作原则是自愿参与、义务进行的。社会监督员不是行政机关的执法人员，开展监督工作不是行政执法行为；社会监督员发现问题后，在法律允许的范围内，可在现场进行提醒、说服，但没有当场解决、当场制止、当场执法的义务；开展工作的行为要守住法治底线，反映的问题要经得起法治考量。
　　四、旅游服务质量社会监督员专栏从国家旅游局官网中国旅游网首页“地方新闻”栏右侧点击进入：http：／／www．cnta．gov．cn／html／special／2015－03／wmshjdy／index．html。网址二维码：

　　专栏分为通知公告、政策法规、工作动态、意见建议、监督员名录五个板块，其中通知公告栏发布国家旅游局的有关通知及提供相关文件材料、表格下载；政策法规栏发布旅游及相关法律法规；工作动态栏发布各级旅游部门相关工作消息。各地可以按层级向报送开展工作相关消息的网址链接或者直接报送信息，报送系统会随后发布。以便在工作动态中发布；意见建议栏是监督员反映问题、旅游部门回复意见的窗口；监督员名录栏公布监督员姓名和证件编号，主页面具备查询功能。五个栏目可以从标题栏点击进入，也可以分别点击各板块“更多”进入。
　　五、社会监督员在监督工作中，既要注意及时发现和反映旅游者、旅游者经营者、旅游管理者存在的问题，也要注意及时发现和反映旅游者、旅游者经营者、旅游管理者好的经验及作法，以促进整改问题、推广经验、弘扬正气，带动和引导文明旅游。
　　六、各地可视情况通过邀请监督员参与明查暗访等方式开展有组织的监督活动。
　　七、各地如发现社会监督员有索要财物、提出不合理要求等现象，可向省旅游局举报（负责单位：政策法规处，联系人：王立国，邮箱：wangliguo＠hnta．cn，电话：0371－65509257）。

　　附件：旅游服务质量监督员职责和工作办法

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2015年4月28日

旅游服务质量社会监督员职责和工作办法

（国家旅游局）

　　第一条　为保障旅游服务质量社会监督员（以下简称监督员）开展监督工作，规范其监督工作行为，特制定本办法。
　　第二条　监督员主要依据旅游法、消费者权益保护法、产品质量法、反不正当竞争法、安全生产法等法律、法规的规定和有关旅游服务标准，对旅行社、景区及为旅游者提供交通、住宿、餐饮、购物、娱乐等服务的旅游经营者，导游、领队等旅游从业人员，以及旅游主管部门及其工作人员进行监督。
　　第三条　监督员履行下列监督职责：
　　（一）监督旅游经营者及其从业人员的旅游经营行为和旅游服务质量，主要包括：
　　1．是否存在非法经营、超范围经营、欺行霸市、垄断市场问题；
　　2．旅游资源利用是否存在违法违规等问题；
　　3．是否存在非法招揽旅游者、倒卖门票，以及欺诈、强迫或者变相强迫消费行为；　
　　4．已取得旅游服务质量标准等级的是否按照标准等级提供服　务；是否存在虚假标注和宣传标准等级的问题；
　　5．商品和服务是否明码标价、质次价高、假冒伪劣；
　　6．提供的商品和服务是否健康、安全、卫生；
　　7．旅游客运车辆是否存在违法运营问题；
　　8．是否存在利用宗教场所非法贩卖香烛、“烧香”、“算命”等问题；
　　9．从业人员的服务内容、服务态度和服务质量等情况；
　　10．是否存在其他违反法律法规、旅游服务标准的问题。
　　（二）厕所、旅游标识、通往景区的道路等旅游基础设施和公共服务设施是否存在布局不合理、使用不方便、达不到安全卫生要求等问题。
　　（三）对规范旅游市场秩序、提高旅游服务质量、改进旅游公共服务提出意见和建议；
　　（四）协助开展旅游法律法规、文明旅游宣传工作，引导消费者依法合理维权和社会公众理性反映诉求；
　　（五）监督旅游主管部门及其工作人员依法履行职责情况；
　　（六）《旅游法》和其他法律法规明确要求的事项。
　　第四条　监督员在监督工作中发现问题的，可以直接向相关旅游经营者、旅游从业人员提出，也可以向选聘的旅游主管部门或其上一级旅游主管部门反映。
　　第五条　监督员开展监督工作应当持有监督员证，不得持证从事与履行职责无关的活动，不得接受或者向被监督对象索取任何财、物，不得利用监督员身份谋取不当利益。
　　第六条　省、自治区、直辖市旅游主管部门可以结合当地实际情况，制定具体管理办法。