坚持“三查三提” 树好行业形象

    近年来，省旅游局以打造人民群众更加满意的现代服务业为目标，围绕旅游市场秩序整顿，坚持“三查三提”，即有案必查提升结案率、有案快查提升满意度、有案真查提升震慑力，不断加强旅游投诉处理和旅游景区查处，游客满意度不断提高，行业形象得到了改善，在全省行风评议中的排名得到大幅提升。
    一是坚持有案必查提升结案率。一方面，通过开展市场秩序专项整治和旅游安全大排查大整治等系列活动，坚决查处违法违规行为，引导、督促各旅游企业不断改进旅游服务质量，不断优化旅游发展环境。在今年开展的旅游市场综合整治春季行动，全省旅游执法系统共出动执法人员1200余人次，检查旅行社110家、旅行社分社6家、旅行社门市部26家、导游人员200余人次，提出整改意见和建议200余条,立案查处旅游企业4起,行政处罚旅行社15家。另一方面，为方便游客投诉，开通了24小时旅游投诉热线，顺畅游客反馈渠道和协调处理机制。今年5月，在接到游客关于漯河市神洲旅行社未经许可经营出境游业务的投诉后，寇武江局长亲自打电话进行了暗访，确认确有其事后立即派质监人员前往查处，经调查取证，对该公司给予了行政处罚。今年上半年，共立案受理旅游投诉案件255件，结案率100%，为游客挽回经济损失23万余元，有力维护了游客和旅游企业的合法权益。
    二是坚持有案快查提升满意度。一方面，根据《旅游法》等相关法律法规，制订完善了《旅游投诉工作流程图》，规定在收到游客投诉后，要在5个工作日内作出处理，符合受理条件的，填写《旅游投诉立案表》，并将《旅游投诉受理通知书》和投诉书副本送达被投诉人，不符合受理条件，向投诉人送达《旅游投诉不予受理通知书》通知，同时要求被投诉人在接到通知之日起10日内作出书面答复，提出答辩的事实、理由和证据，对投诉件要在60日内结案存档。另一方面，坚持举办全省旅游投诉业务骨干培训班，邀请省内旅游法律和保险业专家讲课，并统一规范全省旅游投诉受理台账、文书和卷宗，不断提升投诉处理能力。今年上半年，接受游客咨询事项300 多个，游客满意度达98%。
    三是坚持有案真查提升震慑力。采用不定期、不定人暗访、异地互查等形式，保证案件查处力度。今年6月，有游客向寇武江局长投诉焦作嘉应观景区有人假冒道士算命强行收费，寇武江局长直接安排局办公室同志前往暗访，在认真取证的基础上，给予焦作市武陟嘉应观景区通报批评、限期3个月整改处理，并通过媒全向社会公布。同时，对全省旅游投诉受理情况，也在河南旅游政务网、《大河报》等媒体公示，对于投诉较多和投诉反映较为集中的旅行社进行了约谈，指出存在问题，要求限期改正，上半年共约谈3 家旅行社质监负责人。