“透过云台看王屋”系列报道之四

 

游客至上  铸就“金牌服务”

 

济源境况：服务“标杆”有点矮

旅游是一种独特的身心体验，一个景区能否给游客留下美好的回忆，是能否可持续发展之关键。而美好回忆的造就，除了高标准的建设外，离不开各景区精细化的管理和优质的服务。正是在这个层面上，人们视旅游服务为“风景后面的风景”。

济源各大景区的“风景后面的风景”，是否如绮丽迷人的景观一样令人迷醉？

 

粗放的管理难以引得“花香蝶来”

发展旅游业，景区是基础；有无竞争力，管理是关键。审视济源的各大景区，因管理不够精细、管理手段相对滞后造成的尴尬时有发生：

2012年7月29日上午，小沟背景区因游客剧增电瓶车运力不足，对乘客疏导缺乏规范，造成游客因谁先谁后而发生纠纷；各景区停车场一再扩建，但规模不大、档次不高，导致车流高峰机动车占道影响交通；多数景区内主要干道人车混行，存在交通安全隐患；景区缺乏符合自身情况的服务管理体系，没有全面管理的理念和行动，严重阻碍了景区全面升级的步伐。

“花香还需引蝶来。”神奇的自然造化了济源迷人的风光，千年的历史沉淀出济源独特的人文景观，然而，没有精细化的管理和标准化的服务，怎能引得“花香蝶来”？

 

标准化服务仍需“锦上添花”

旅游服务是旅游业发展的灵魂和基石，旅游竞争与发展的关键是服务。游客满意度已成为衡量旅游地竞争力的“晴雨表”，并成为社会关注的焦点。

为提升旅游服务质量，我市各大景区在摸索中前行：从各景区开展“满意杯”优质服务竞赛活动，到小浪底景区大力推行“感动式”服务；从王屋山景区统一工装、倡导普通话服务，到五龙口景区全面推行绩效考核管理……我市的旅游服务逐步从简单粗放向规范有序迈进的努力清晰可见。

在肯定成绩的同时，必须承认，我市的旅游服务标准化之路还很长：我市尚未开展旅游服务标准化示范单位创建活动，除了星级酒店评定标准以外，没有建立适合我市旅游业发展特色的旅游服务标准体系；旅游信息系统尚未完善，数字化水平低……

 

“让每位游客满意”任重道远

随着生活水平的提高和旅游休闲产业的发展，市民出游热情日益高涨，登山郊游、结伴骑行、帐篷露宿、野外烧烤等休闲旅游风头更劲。

然而，在旅游市场持续升温之时，游客满意度并没有随着旅游产业的蓬勃发展得到提高，反而呈下降态势。医疗设施配置跟不上、景区专业救护缺位、景区个性化金融服务缺失等诸多因素的存在，无法有效应对散客化、自助旅游和都市旅游休闲消费市场的变化，使旅游质量打了折扣，一些游客“乘兴而来”，却没能“满意而归。”

金杯银杯不如游客口碑。如何能“让每位游客满意”，是我市发展壮大旅游业面临的重要课题。

 

他山之石：精细化服务让山水“温馨可人”

旅游界有一个品牌叫“焦作服务”。“焦作服务”与“焦作山水”、“焦作现象”一道，已经成为焦作3张鲜明的旅游名片，成为焦作开辟更广阔旅游市场的锐利武器。

 

人性化服务赢得游客口碑

在焦作旅游界，流传着这样一个小故事：

一次，来自山西省长治市税务局的一名游客入住当地的一家大酒店，当服务员在用餐前给他倒茶时，他说：“我只喝白开水，不喝茶。”3个月后，这位客人再次来到这家大酒店用餐时，服务员直接给他倒了一杯白开水，并对在座的客人解释：“我知道这位先生不喝茶。”所有在场的客人都大为吃惊，被她这种用心服务的精神所感动。

这个故事正是焦作旅游优质服务的一个缩影。

为了让每一位到焦作的游客都有一种宾至如归的感觉，焦作市旅游系统对社会有一句响亮的承诺：“不让一个游客在焦作受委屈。”当步入云台山景区时，明显感觉到这里的“人性化服务”随处可见：从设置医务室，到免费WIFI；从所有服务场所开放冷暖设施，到每100米一位环卫工人负责保洁；从遮阳棚，到休息长廊、休息椅；就连遮阳棚下的金属栏杆因怕被烈日晒得烫手，都细心地裹上隔热层。

云台山景区全面实施的游客温馨工程更是被业界津津乐道：提供开水、多语种导游图、旅游咨询等免费服务项目；成立急救小分队，配备医疗救护车、残疾人专用轮椅；游客服务中心配置免费的行李寄存电子柜，在游客集中的场所设置免费的手机加油站；各景点入口处高标准修建与周围环境相协调的吸烟点……这些举措，为游客创造了一个安全舒心的游览环境，使游客产生一种宾至如归的感觉。

云台山景区突出的人性化、精细化服务，赢得了国家旅游局、省旅游局和社会各界的广泛赞誉，世界旅游评估中心授予焦作市“世界杰出旅游服务品牌”称号，焦作成为国内唯一一个获此殊荣的城市。

 

标准化管理树立行业样板

纵观近几年的跨越历程，云台山景区始终将最先进的科学技术应用到管理当中，使景区管理走上了科学规范的道路。

作为全国首批18家数字化景区建设试点单位，云台山景区率先按照“资源保护数字化、经营管理智能化、产业整合网络化”的目标，分三期在景区全面实施数字化景区建设工程。这不仅大大提升了云台山的景区品位，而且在合理调控游客、避免票款流失方面发挥了巨大作用。

早在2005年，云台山景区就实现了刷卡购票。2009年9月，云台山又启动创建“刷卡无障碍示范景区”活动，实现了景区内及周边餐饮住宿、休闲购物等场所全方位的“刷卡无障碍”。这在我省尚属首家。

发展旅游方面的一些有益、有效的方法和措施,在促进焦作旅游业发展的同时，也作为“行业标准”被其他的城市借鉴和仿效，无形中引领着周边旅游业的发展；云台山景区制定出台的《云台山风景名胜区标准化服务体系》，是国内唯一的景区服务标准体系，也成为旅游界的参照标准。

对标启示：扮靓“风景后面的风景”

审视“济源服务”的窘境，领略“焦作服务”的风采，务必清醒：没有优质服务，就难以搬走横亘在景区发展道路上的巨石；没有精细化管理，赶超标杆的愿望就难以实现。

建设一套管用实用的数字化管理体系

数字化管理，让云台山景区搭上了现代化管理的快车。其成功的经验证明：始终坚信科学发展才是硬道理，始终把最先进的科学技术应用到管理当中，将会使景区的管理更加科学规范。

精细化管理，“数字”当关。借鉴云台山景区的经验，遵循“总体规划、分步实施，立足高起点、坚持高水平”的原则，根据景区的实际需要，规划实施办公自动化、门禁票务、多媒体展示、GPS车辆调度、智能化监控、LED信息发布和电子商务等数字化工程，将数字、信息、网络技术应用到景区的保护、管理和开发之中，或许是提升我市各大景区管理水平的破题之道。

打造一套富有特色的服务标准体系

服务因制度长兴，服务因标准常胜；没有制度就没有执行，没有标准就没有尺度。

对标“焦作经验”，从全局和战略的高度，加强旅游服务标准化工作，建立以国家标准与行业标准为主体、地方标准为补充的，具有济源本地特色的标准化管理体系，是规范我市旅游服务行为和服务市场、增强旅游服务企业自律和调整企业与消费者关系的重要手段和必要举措。

要积极探索建立旅游服务标准化活动效果评价模式，在全市旅游服务行业开展标准化服务示范单位创建活动；要树立个性化、人性化的服务理念，以优质服务托起景区灵魂，让游客在景区真正享受到“有看头、有吃头、有玩头、有拿头、有说头、有想头”的完美旅游大餐。

培育一支高素质的服务队伍

当前，我市各大景区的客源结构正在发生变化，由过去的团队游客占居多数，逐步向散客自驾游快速增长转变，游客的出游目的由单纯的观光游览向休闲度假、品味文化、体育健身等方面发展，游客品位也在不断提高，对旅游从业人员的要求越来越高。同时，随着旅游市场的不断开放，面临的竞争和压力也越来越大，旅游队伍建设刻不容缓。

“服务好一位游客就是培养了一名义务宣传员。”有一流的员工队伍，才有一流的服务质量。为此，需要从提高旅游行业从业准入标准、从业人员的服务意识和服务水平入手，建设一支高素质旅游队伍，用规范化服务接待游客，用人性化服务打动游客，用个性化服务吸引游客，让“济源服务”像美丽的山水一样绽放容颜。

仁者乐山，济源有王屋山；智者乐水，济源有黄河水。更难得，山文化、水文化，济源兼而有之。得时空如此垂青，当用精致的管理、贴心的服务，让济源山水重新散发神韵，笑迎八方来客。