济源小浪底风景管理局开展“感动式”服务创建和谐景区

由于两岸三地四方的特殊管理体制，两镇二十余个村庄三十余家单位的复杂人员结构，济源小浪底风景管理局一度面临着关系处理难、管理提升难、效益提升难的问题。“黑的”、“野导”问题突出，景区工作人员与游客之间摩擦事件时有发生，曾经使济源小浪底一度面临发展的“瓶颈”。2009年以来，济源市小浪底风景管理局推行“感动式”服务，提升了社会美誉度和游客满意度，实现了经济效益和社会效益的“双赢”。

一、多元化服务技能培训，根植“感动”理念

一是“走出去”学习提升。每年定期组织员工到科技馆、城展馆、移动公司、银行等部门参观学习，提升服务理念；每年组织员工赴云台山、龙门石窟等国家5A级景区参观学习，借鉴先进做法。通过学习，在员工中树立了“感动式服务—游客想到的，我们能做到；游客没有想到的，我们也能做到”、“让每位游客在感动中享受旅游”等理念。

二是“请进来”专家授课。每年春季定期邀请市委党校、职业技术学院礼仪教师为员工授课，从言行举止、文明接待、突发事件应对等方面进行规范培训；每年旅游淡季举行全员脱产培训，针对性培训旅游服务技能。通过培训，提升了员工为游客提供人性化、个性化、细微化服务的能力，确保“每一位游客在景区都有好心情”。

二、多形式主题活动开展，践行“感动”服务

一是设立“委屈奖”。济源小浪底风景管理局设立“委屈奖”，要求景区工作人员对所有过往人员，在发生误解时做到“骂不还口、打不还手”。景区不定期对在工作中受到委屈的员工进行奖励，一方面给予100元-1000元不等的物质奖励，另一方面对先进人物和事迹通报表彰，在年终评优和中层干部提拔中优先考虑。三年来，通过设立“委屈奖”成功化解各类矛盾事件300余起，100余人次受到表彰，发放奖金总额3万余元，3名优秀员工在中层聘用中得到提拔。

二是开展志愿服务。在景区全体员工中开展了“人人都是志愿者、人人都是导游员、人人都是卫生员”为主题的志愿服务活动，要求每个员工都能主动为游客提供讲解服务、介绍景区优惠政策、引导车辆走向、提供食宿信息。索桥上搀扶老人、月牙湖畔照顾儿童、黄河桥上有序引导分流、主动提醒残疾人等特殊群体免票等构成了景区流动的风景和感动的画面。三年来，景区涌现的好人好事不计其数，游客当面感谢或来电、来信致谢200余次。

三、多渠道口碑效应传播，彰显“感动”魅力

一是提升了社会美誉度。周到的服务，众多游客的称赞，吸引了多家新闻媒体的关注，《济源日报》以“小浪底景区好人好事接连不断”对景区典型事迹进行了报道；《济源之窗》以“济源市小浪底风景管理局：抓文明服务树窗口形象”为标题对景区细致服务进行了报道；河南省旅游局网站以“济源小浪底风景管理局：抓文明服务 树良好形象”、“济源小浪底景区细化服务受称赞”、“济源市小浪底景区‘感动式’服务温暖游客”为题多次对景区服务质量进行系列报道，众多网络媒体也纷纷转载报道。

二是提升了游客满意度。通过开展“感动式”服务，济源小浪底景区的投诉率由2008年的3.5%下降至零投诉；游客问卷调查显示：济源小浪底景区二次及以上游客增加了36.7%；游客满意度上升了8.3个百分点。尤其是今年以来，小浪底观瀑节的成功举办，游客呈现爆发式增长之势，但是没有发生一起旅游服务质量投诉案件。