狠抓行风建设 打造优质服务

     平顶山市旅游局紧紧围绕旅游服务质量提升这一关键环节，狠抓行风建设，积极推进旅游标准化服务，全面提高行业服务水平，群众和游客满意度大幅提升，近两年来旅游投诉数量显著下降。今年“十一”期间全市在接待游客和实现旅游总收入增长60%以上的情况下实现了旅游零投诉。
    一、注重法规宣传，倡导诚信经营。一是多次邀请专家为旅游执法及企业从业人员重点讲解《旅行社条例》、《河南省旅游条例》等有关法规，提升旅游行政管理部门“依法行政，依法监督”的能力，加强旅游企业人员守法经营意识和服务水平。二是在平顶山电视台《法苑漫谈》等栏目录制宣贯新《旅行社条例》的专题节目并在黄金时段反复播放，并在黄金周之前组织各区旅游局、市区三十余家旅行社在市区繁华路段开展宣传新《旅行社条例》活动，倡导市民理性消费，增强旅行社及从业人员诚信守法经营意识。三是强力推行新版《旅游合同》。通过新闻媒体广泛宣传新版《旅游合同》，同时在平顶山电视台城市频道《民情民生》、《记者调查》等栏目制作专题节目为市民解读新版《旅游合同》，提醒市民签好旅游合同，更好地维护自身权益。
    二、完善执法体系，规范执法行为。一是划片分工，责任到人。将全市旅行社、景（区）点、星级酒店按区域划分，把旅游执法人员分成若干小组，每组负责管辖一个区域，受理、处理所辖区域内旅游投诉案件，查处旅游违法违规行为。二是全面推行行政执法责任制。平顶山市旅游局将旅游执法依据进行了梳理，列明旅游处罚项目，制定并下发了市旅游局《罚款自由裁量阶次制度使用规则》和《罚款基准》，在局内制定了《行政执法岗位责任制度》、《行政执法标准》、《行政过错责任追究实行办法》，监督执法行为，确保执法人员规范执法。三是制订了旅游投诉处理工作制度、旅游市场检查制度、行政争议调处和解制度等工作制度，并针对旅行社下发了《规范旅行社旅游业务档案的通知》，严格禁止旅行社与游客签订旅游合同时出现“准X星、相当于X星、全包价”等模糊语言，进一步规范旅行社经营行为，维护游客利益。
    三、强化服务措施，提高服务水平。一是向社会公开倡议诚信服务，签订《旅游服务质量满意承诺书》，接受市民监督，引导企业诚信经营。二是开展了“文明旅游、理性消费”进社区公益宣传活动。三是建立了旅游投诉公布制度，每季度向社会发布旅游投诉情况，引导企业优质服务。四是开展了旅游市场检查和旅游服务质量专项治理工作，并依照《星级酒店访查规范》组织开展了交叉检查。五是加大培训力度，积极开展了旅游企业负责人和从业人员培训工作，组织企业员工参加了河南省旅游星级饭店服务技能大赛，其中四名选手获优秀选手奖；组织企业员工参加了河南省豫菜品牌第五届烹饪技能大赛，选手荣获两项单项银奖，市局荣获优秀组织奖。六是积极开展星级餐馆、农家宾馆的评定以及A级景区创建和复核工作。通过以上措施，加强了旅游标准化建设，提高了旅游系统从业人员服务意识和服务水平，进一步提升了旅游服务质量。
    四、探索柔性执法，实施有效监管。坚决杜绝旅游执法人员 “吃、拿、卡、要”、粗暴执法等不良行为，树立执法队伍良好形象，严格执法，热情服务，积极探索新形势、新情况下的旅游执法与服务的最佳结合点，积极推进柔性执法、科学办案。一是发挥旅游企业自管优势，维护旅游市场秩序。建立了《旅游企业质监人员管理制度》，明确了旅游企业质监人员的权利和义务，对旅游企业质监人员进行法律法规、投诉处理、管理技能等方面的培训，提高处理突发事件和解决纠纷的能力。二是重教育、轻处罚，深入一线，加强指导。市旅游局执法人员经常深入旅游企业，宣讲旅游政策法规，增强旅游企业和从业人员遵纪守法、诚信经营、文明服务意识，不断提高旅游企业服务水平。三是突出执法重点，解决游客反映强烈问题。对游客投诉和举报做到“有诉必接，凡接必答；有案必查，有查必果”。维护游客、旅游经营者和旅游企业合法权益，规范旅游市场秩序，为旅游经营者营造公平竞争的大环境，今年以来主要开展了四项工作：1.下发了《关于对全市旅行社开展旅游服务质量提升年活动情况检查的通知》，组织开展了全市旅行社服务质量大检查工作；2.下发了《关于做好上海世博会期间旅游团队服务质量跟踪服务和暗访工作的通知》，要求该市旅行社上报组团赴上海数量、人员情况、接待标准、行程安排等等，以便更好的跟踪团队服务质量，为游客营造良好的旅游环境；3.开展了全市七家出境游旅行社分支机构是否存在违法违规问题的检查工作；4.针对新版旅游合同的签订和使用开展了专项检查工作。通过检查，旅行社的经营行为得到了进一步的规范。
    五、畅通评议渠道，健全监督机制。一是在6月份针对“强迫或变相强迫游客购物”、“参加自费项目”等热点问题，组织旅游企业进行了座谈，积极探索如何解决游客反映强烈的问题。二是积极参加民主评议行风工作。制订了局民主评议行风工作方案，成立了领导小组，设立民主评议箱，公布热线电话，发放调查问卷，广泛征求社会各界意见和建议。三是针对行风建设工作中群众反映的问题，做到件件有处理，事事有答复，主动接受人民群众及旅游者的监督。四是利用媒体公布旅游质监通报。通过在执法检查时邀请新闻媒体参与、每季度在网站上公布有效投诉情况等方式，宣传弘扬诚信守法经营，打击曝光违法违规行为，进一步引导旅游企业诚信经营意识，提升服务质量，接受游客监督。