第22期
河南省旅游局办公室
2007年07月18日
二〇〇七年上半年全省旅游投诉情况
2007年上半年，全省共接待国内外游客8421.2万人次，旅游质监系统接到旅游投诉362起，其中立案处理319起，结案率93.1%，为1884名游客追回经济损失112790.00元，旅游投诉率低于0.5‰。
从投诉的对象看，游客投诉涉及旅行社、景区、饭店、购物等多个方面，与去年同期相比增长6%，低于20％以上的游客增长速度。其中：涉及景区投诉139起,占受理总数43.6%；旅行社投诉132起，占受理总数的41.3%；饭店投诉29起,占受理总数9.1%；交通、购物、餐饮等其它投诉19起,占受理总数6.0%。
从投诉的内容看，降低旅游服务等级标准的投诉６7起，占受理总数21.0%；擅自增减旅游项目的投诉23起,占受理总数7.2%；导游未尽职责的投诉22起，占受理总数6.9%；变更日程的投诉29起,占受理总数的9.1%；其它内容的投诉178起,占受理总数55.8%。
主要有三个特点：一是国内旅游投诉所占比重较大。上半年国内旅游投诉351起，占投诉总量的95％以上，热点为交通车辆、购物、餐饮、降低标准、擅自增减旅游项目等。入境游实现零投诉，省外旅游投诉集中在山东和北京。二是对景区的投诉呈上升趋势。主要是门票信息提供不全面、价格优惠政策执行不一致，个别景区由于游客太多，造成游客长时间等候、道路堵塞及停车场管理不到位等问题，致使景区（点）特别是温冷景区成为游客投诉的第一对象。三是对一些社会餐馆哄抬价格、食品卫生及就餐环境差、景区餐馆“欺客宰客”等问题不满意，是游客投诉的新动向。
综合分析投诉情况，其原因主要有以下四点： 一是游客大量增加带来了旅游投诉的数量攀升。今年上半年，中博会、黄帝拜祖大典等重大活动的成功举行,大伏牛山生态旅游的强度开发，引发了全省旅游市场的持续火爆，旅游人次不断创出新高。与去年同期相比，旅游投诉总量有所增加。从实际情况看，今年在全省开展了旅游行风整顿活动，把旅游行风评议工作与整顿旅游市场秩序工作相结合，加大了对旅游企业的监督、检查力度，游客满意度迅速提升。尽管上半年的游客总人数已超过８０００万人次，同比增长22.8%，但投诉量仅增长６％。二是旅游企业服务标准不统一。随着游客量的快速增加，游客旅游方式出现多样化趋势。团队和散客的比例为1∶2，而团队和散客的投诉比例为2∶1，一方面说明散客出行的游客数量要远远大于跟团队出行的游客数量，另一方面也说明跟团旅游的投诉概率远远高于散客旅游。这在一定程度上说明在提供旅游服务的过程中，旅行社存在重视入境游客、忽视国内游客，重视高端游客、忽视社低端游客的现象，旅行社所提供的旅游服务质量上的差异，是造成旅游投诉的重要因素。三是我省旅游快速发展和游客日益提升的高质量服务需求的矛盾凸现，旅游服务水平亟待进一步提高。通过近几年的发展，以“三点一线”为代表的精品旅游线路和云台山、龙门为代表的精品旅游景区扬名国内外，旅游人次增长迅速，特别是省外高端客人增多。这些游客在赞美河南旅游的同时，也对旅游服务特别是人性化的服务提出了更高的要求。旅游环境、服务设施、员工仪表、讲解水平等成为他们关注的对象，旅游消费更加理性。相比之下，一些地方尤其是部分温冷线路及景区的基础设施、服务意识和管理水平还不能适应旅游业快速发展的要求，游客的期望值与体验值产生较大落差，造成满意度低，频频引发投诉。另外，部分旅游热点地区的基础接待设施、旅游经营者管理水平、旅游从业人员的素质与游客的服务需求相比也有一定差距，也是制约服务质量提升的重要因素之一。 四是我省旅游市场批发零售体系尚未建立，旅行社各自为战，缺乏良性合作。一些旅行社拼命压低成本，降低直观价格，降低服务标准，同团不同价，擅自转并团，甚至出现零团费、负团费现象，这是造成旅游投诉的直接原因。 本期报：
国家旅游局，省委常委，省人大副主任，省政府副省长、秘书长、副秘书长，省政协主席、副主席，省委办公厅、组织部、宣传部，省人大办公厅，省政府办公厅，省政协办公厅。
送：
局领导、各省辖市有关领导。
发：
机关各处室、局直各单位，各省辖市旅游局，巩义市、邓州市、永城市、固始县、项城市旅游局。
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