为深入贯彻落实河南省旅游系统“创先争优”暨行风廉政建设会议精神和驻马店市“转变作风、优化环境”集中整治活动要求，深化旅游行业“讲诚信、促发展”主题活动，推动文明旅游行业和旅游行业文明优质服务品牌创建活动，2012年5月8日，市文明办和市旅游局联合下发通知和方案，组织开展全市旅游行业文明优质服务社会评价活动。

    开展此项活动目标任务是：宣传推广品质旅游，宣传引导旅游行业文明优质服务，使“理性消费、文明旅游”观念和文明优质服务意识深入人心深；促进全市旅游行业“创先争优”、旅游政风行风及廉政建设工作；建立以社会评价为重要手段，以市场评价机制为基础，政府推动、引导和监督为保证，游客和市民满意为目标的旅游政风行风廉政建设和文明优质服务监管评价体系。

    此次评价活动涉及的评价对象包括市县区旅游管理部门8家、3A级以上旅游景区5家、三星级以上旅游饭店17家、旅行社25家。旅游管理部门的评价指标是：履行岗位职责与解决问题情况；遵守工作纪律、规章制度情况；工作作风、工作态度、工作实效情况；文明执法、依法行政情况；党务政务等信息公开情况；行政效能、工作透明度情况；行风政风建设和“创先争优”活动开展情况；干部职工党风廉政建设情况。旅游景区的评价指标是：导游讲解与工作人员服务质量；基础设施与服务设施建设；景区消费服务与经营秩序管理；安全警示提示与措施保障；景区内部游览标识指引与交通；景区内外环境卫生与公厕卫生；门票价格公示与优惠政策执行；旅游秩序管理和旅游纠纷处理。旅游饭店的评价指标是：卫生状况与设施设备；员工仪容仪表与礼节礼貌；总台告知、前厅服务与服务指引；客房服务与住宿质量；餐饮质量与就餐环境；休闲娱乐与消费服务；安全保障与财物保管；投诉处理与精细管理。旅行社的评价指标是：合同签订与行程安排；导游讲解与全程服务；餐饮质量与卫生状况；住宿标准与位置环境；交通安排与交通服务；游览时间与安全保障；购物安排与消费环境；诚信经营与投诉处理。

    按照评价指标，设制并公布了评价表。评价表设定的评价总分值为8项共40分，每项评价内容设定四种分值，即：满意为5分、基本满意为3分、不满意为-2分、不了解为0分。游客和市民可根据自己对接受过服务的感受和对参评单位情况的了解程度，给予评价打分。

    此项活动时间自5月8日至10月底，分为广泛宣传发动、开展社会评价、定期公布评价结果、及时总结提高、举行抽奖活动等五个步骤环节。由市文明办、市旅游局组成的活动领导小组将通过驻马店日报、天中晚报、驻马店视报、驻马店信息网、驻马店旅游网和微博、手机报、手机短信平台、广播电台等媒体，进行广泛深入宣传，发布评价活动方案，刊登评价表，吸引社会关心关注，发动游客和市民参与互动。游客和市民可以通过传真、邮件、信函、电话、登陆驻马店旅游网和微博等方式，对各参评单位的文明优质服务情况给予评价打分。按照公平、公开、公正原则，活动领导小组将组织有关专业人员、政风行风监督员和广大读者、网民组成评审团，定期将收集和征集到的有关旅游政风行风廉政建设、旅游文明优质服务的评价意见，在媒体上进行宣传报道。活动结束时，评审团将评选出年度旅游文明优质服务品牌、标杆企业和窗口，由市文明办、市旅游局联合授牌、发证表彰。同时，要举行抽奖活动，选出20名参与评价活动的市民和游客，由市文明办和市旅游局颁发“旅游文明优质服务社会监督员证书”。

    旅游行业文明优质服务社会评价活动是以民主和公开的方式体现游客和市民对驻马店市旅游行业文明优质服务的意见、要求和认可程度。开展此项活动是宣传旅游工作、解决旅游服务质量方面存在问题、推动旅游行业不断提质升级的有效手段。活动的开展将进一步推动旅游服务质量显著提升、旅游者和旅游经营者合法权益有效保障、游客和市民满意度明显提高、诚信和谐旅游消费环境稳步形成。活动成果将更好地服务旅游业发展的大局、直接惠及广大游客和市民。